Penelitian ini dilatarbelakangi oleh persaingan yang semakin tinggi di industri penerbangan khususnya dalam mendapatkan pengguna jasa yang loyal pada PT Lion Mentari Airline.meskipun sering delay namun mayoritas masyarakat masih menggunakan jasa penerbangan Lion Air, namun yang dikhawatirkan adalah efek jangka panjangnya, hal ini tentu saja berkaitan dengan faktor faktor yang berpengaruh terhadap perilaku pembelian konsumen dalam memilih jasa penerbangan PT. Lion Mentari Airline yaitu faktor kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan dan lain-lain.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas yang dimediasi perilaku pembelian dalam memilih jasa transportasi udara Lion Air rute Banjarmasin-Jakarta. Pendekatan penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif, tipe penelitian desain kausal, populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa transportasi udara Lion Air rute Banjarmasin-Jakarta, data dikumpulkan dengan menyebar kuesioner terhadap 120 orang responden. Analisis yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi, analisis jalur (path analisis), uji t, dan koefisien determinasi.
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (Y), besar pengaruhnya 9,865%, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap perilaku pembelian (M), besar pengaruhnya 8,527%, berdasarkan analisis jalur diperoleh pengaruh langsung dari variable kualitas pelayanan(X) terhadap variable Loyalitas pengguna jasa (Y) sebesar 0,635, koefisien regresi pengaruh tidak langsung variable Kualitas pelayanan (X) terhadap variable Loyalitas pengguna jasa (Y) melalui variable perilaku pembelian (M) yaitu 0,617X0,063=0,038, karena pengaruh langsung lebih besar daripada pengaruh tidak langsung maka variable perilaku Pembelian tidak dapat memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Loyalitas dan perilaku pembelian