Penelitian ini dilatarbelakangi oleh persaingan yang semakin tinggi di
industri penerbangan khususnya dalam mendapatkan pengguna jasa yang loyal
pada PT Lion Mentari Airline.meskipun sering delay namun mayoritas
masyarakat masih menggunakan jasa penerbangan Lion Air, namun yang
dikhawatirkan adalah efek jangka panjangnya, hal ini tentu saja berkaitan dengan
faktor faktor yang berpengaruh terhadap perilaku pembelian konsumen dalam
memilih jasa penerbangan PT. Lion Mentari Airline yaitu faktor kualitas
pelayanan, loyalitas pelanggan dan lain-lain.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas yang dimediasi perilaku pembelian dalam memilih jasa
transportasi udara Lion Air rute Banjarmasin-Jakarta. Pendekatan penelitian
menggunakan pendekatan kuantitatif, tipe penelitian desain kausal, populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa transportasi udara Lion Air rute
Banjarmasin-Jakarta, data dikumpulkan dengan menyebar kuesioner terhadap 120
orang responden. Analisis yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas,
uji asumsi klasik, analisis regresi, analisis jalur (path analisis), uji t, dan koefisien
determinasi.
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan (X)
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (Y), besar pengaruhnya 9,865%,
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap perilaku pembelian (M),
besar pengaruhnya 8,527%, berdasarkan analisis jalur diperoleh pengaruh
langsung dari variable kualitas pelayanan(X) terhadap variable Loyalitas
pengguna jasa (Y) sebesar 0,635, koefisien regresi pengaruh tidak langsung
variable Kualitas pelayanan (X) terhadap variable Loyalitas pengguna jasa (Y)
melalui variable perilaku pembelian (M) yaitu 0,617X0,063=0,038, karena
pengaruh langsung lebih besar daripada pengaruh tidak langsung maka variable
perilaku Pembelian tidak dapat memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan.

Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Loyalitas dan perilaku pembelian