Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality terhadap positive word-of-mouth, menganalisis pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction, menganalisis pengaruh customer satisfaction terhadap positive word of mouth, dan menganalisis pengaruh e-service quality terhadap positive word- of-mouth melalui customer satisfaction pada Bank Kalsel Cabang Utama.

Jenis penelitian ini adalah penelitian explanatory dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan Bank Kalsel Cabang Utama yang terdaftar menggunakan fasilitas mobile banking per bulan Mei 2020 yang berjumlah 7.882 nasabah dengan sampel berjumlah 97 responden. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Non-Probability Sampling dengan teknik Purposive Sampling. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Analisis Jalur dengan bantuan program SmartPLS 3.0.

Hasil penelitian ini membuktikan bahwa (1) E-Service Quality tidak berpengaruh signifikan terhadap Positive Word-of-Mouth pada Bank Kalsel Cabang Utama, (2) E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction pada Bank Kalsel Cabang Utama, (3) Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Positive Word-of-Mouth pada Bank Kalsel Cabang Utama, (4) E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Positive Word-of-Mouth melalui Customer Satisfaction sebagai variabel Intervening pada Bank Kalsel Cabang Utama.

Kata Kunci: E-Service Quality, Positive Word-of-Mouth, Customer Satisfaction