ABSTRAK

Eka Novianty, 1610413320010, 2020. “Kualitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Berbasis Elektronik Di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kotabaru” dibawah bimbingan H. Saifudin selaku pembimbing, Husein Abdurrahman penguji 1 dan Arif Rahman Hakim penguji 2.

            Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan Kartu Tanda Penduduk di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kotabaru, yang meliputi pelayanan pendaftaran penduduk dan pelayanan pendaftaran sipil. Tipe penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan Kepala Bidang Kependudukan, dua orang pegawai pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kotabaru dan masyarakat pengguna layanan. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data yaitu terdiri dari reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.

         Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelaksanaan kualitas pelayanan KTP-el di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kotabaru cukup baik dilihat dari teori yang digunakan yaitu : (1) Tangible (berwujud), belum memenuhi fasilitas pelayanan yang memadai seperti ruang tunggu, kursi tunggu, pendingin ruangan. (2) Reliability (kehandalan), petugas cukup memuaskan pelanggan dari segi menggunakan atau mengoperasikan alat bantu tidak ada kendala dan sudah mahir menggunakannya. (3) responsiviness terlihat adanya komunikasi antara pegawai dengan masyarakat sebagai pengguna layanan. (4) Assurance (jaminan) jaminan tepat waktu pelayanan sesuai dengan harapan dan keinginan masyarakat dalam layanan pembuatan KTP-el. (5) Emphaty (empati) hal tersebut terlihat dari sikap pegawai yang ramah, tersenyum, tidak adanya diskriminatif kepada masyarakat sebagai pengguna layanan.

             Kepada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kotabaru perlu menambah sarana dan prasarana seperti kursi ruang tunggu 4 (empat) buah, Air Conditioning (AC) dan atau kipas angin diruang perekaman KTP-el sekaligus ruang tunggu pelayanan 2 (dua) buah. Serta perlu ditambah lagi alat bantu untuk perekaman pembuatan KTP-el seperti komputer, kamera, alat sidik jari masing-masing 1 (satu) buah.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, KTP-el