ABSTRAK

Siti Rahmah (1610412620028), 2020.  Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Manfaat Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Pengiriman J&T Express di Banjarmasin. Di bimbing oleh: Maryono.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanansecara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis tidak berhasil membuktikan adanya pengaruh dari Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan J&T Express di Banjarmasin. Adapun besarnya sumbangan efektif (SE) yang diberikan variabel Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan adalah sebesar 8,31%.

Kepercayaan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesis berhasil membuktikan adanya pengaruh dari Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan J&T Express di Banjarmasin. Adapun besarnya sumbangan efektif (SE) yang diberikan variabelKepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan adalah sebesar 39,45%.

Manfaat Relasional secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesis berhasil membuktikan adanya pengaruh dari Manfaat Relasional terhadap Loyalitas Pelanggan J&T Express di Banjarmasin. Adapun besarnya sumbangan efektif (SE) yang diberikan variabel Manfaat Relasional terhadap Loyalitas Pelanggan adalah sebesar 13,12%.

Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Manfaat Relasionalsecara simultan berpengaruh signifikan terhadap LoyalitasPelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesis berhasil membuktikan adanya pengaruh dari Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Manfaat Relasional terhadap Loyalitas Pelanggan J&T Express di Banjarmasin.Adapun besarnya sumbangan efektif (SE) yang diberikan variabel Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Manfaat Relasional terhadap Loyalitas Pelanggan adalah sebesar60,9%.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Manfaat Relasional, dan Loyalitas Pelanggan