Berdasarkan data Layanan Informasi dan Pengaduan PAMSIMAS Kabupaten Kotabaru tahun 2019, pada lingkup pengelolaan SPAM terbangun meliputi kegiatan pengoperasian, pemeliharaan, pengembangan, dan peningkatan kualitas layanan, ditemukan beberapa keluhan dan laporan warga yang menjadi pemanfaat sambungan rumah terkait pelayanan air bersih yang mereka terima seperti kuantitas air yang menurun (saat musim kemarau), air menjadi keruh dan berbau, dan aliran dalam pipa distribusi kurang lancar.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan sambungan rumah PAMSIMAS Kotabaru, menentukan prioritas pelayanan, dan menyusun strategi peningkatan kinerjanya. Berdasarkan penilaian kinerja dari sisi kepuasan pelanggan menggunakan perhitungan Customer Satisfaction Index diperoleh nilai 77,19% berada pada kategori “puas”, artinya pelanggan puas terhadap hampir semua aspek kuantitas, kualitas, kontinuitas, keterjangkauan dan keterlibatan masyarakat dalam pengelolaan SPAM. Sedangkan hasil Analisis Importance Performance Analysis (IPA) diperoleh beberapa indikator yang perlu ditingkatkan kinerjanya yaitu air baku yang selalu tersedia; kejernihan air; kelancaraan pada jam-jam puncak; kelancaran air selama 24 jam/hari; kelancaran aliran dalam pipa saat musim kemarau; iuran air yang memasukkan biaya operasional, pemeliharaan, penyusutan dan pengembangan; masyarakat ikut menjaga dan merawat sarana dan sumber air baku; dan pengelola terbuka pada saran/laporan pelanggan. Sedangkan kinerja yang perlu dipertahankan yaitu kecukupan kebutuhan 60 liter/orang/hari; kualitas bau air; iuran yang terjangkau; masyarakat tertib membayar iuran; dan keterlibatan masyarakat dalam musyawarah penentuan air.

Hasil penelitian ini dapat dipertimbangkan sebagai masukan dan evaluasi bagi penyelenggaraan pengelolaan SPAM berbasis masyarakat pada desa lainnya.

Kata Kunci: kinerja pelayanan; pamsimas; pengoperasian dan pemeliharaan spam; customer satisfaction index(csi); importanceperformanceanalysis(ipa)