Penelitian (tesis) ini bertujuan untuk membuktikan dan menganalisis pengaruh kualitas layanan E-Channel dan kualitas layanan tatap muka terhadap kepuasan dan loyalitas penabung studi pada PT Bank Kalsel di Kabupaten Barito Kuala.

Metode penelitian yang digunakan adalah positivistik, deskriptif/eksplanatori kausalitas, pengumpulan data menggunakan metode survei dengan ukuran sampel 648 penabung Simpeda Umum dan penabung Simpeda KPE yang dipilih dengan teknik multistage proporsional convenience sampling. Kuesioner google form dibagikan melalui whatsapp group dan format cetak sebanyak 400 eksemplar. Kuesioner yang kembali sebanyak 676 eksemplar setelah diverifikasi dipilih sebanyak 648 eksemplar sesuai rencana inisial. Analisis data menggunakan teknik analisis jalur, kalkulasi data menggunakan aplikasi SPSS Versi 25.

Hasil penelitian ditemukan bahwa kualitas layanan e-channel berpengaruh positif secara signifikan baik terhadap kepuasan maupun terhadap loyalitas penabung. Kualitas layanan tatap muka berpengaruh positif secara signifikan bai terhadap kepuasan maupun loyalitas penabung. Kepuasan berpengaruh positif secara signifikan terhadap loyalitas penabung. Kepuasan memediasi positif secara signifikan pengaruh kualitas layanan E-Channel terhadap loyalitas penabung. Kepuasan juga memediasi positif pengaruh kualitas layanan tatap muka terhadap loyalitas penabung. Hasil penelitian ini bermanfaat sebagai dasar pengambilan keputusan mengelola guna meningkatkan loyalitas penabung melalui usaha-usaha meningkatkan kualitas layanan (e-channel dan tatap muka) dalam kontek meningkatkan kepuasan penabung pada bank ini.

Kata-kata kunci: Loyalitas, Kepuasan, kualitas layanan, e-channel, tatap muka, penabung.