ABSTRAK

Muhammad Dio Septerianda, 1610411210015, 2021 “Kualitas Pelayanan Pembuatan E-KTP pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong” di bawah bimbingan Enly Hadiyanor sebagai Pembimbing.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pegawai serta mengetahui efektifitas penerapan Standar Operasional Presedure (SOP) dalam pelaksanaan pelayanan publik khususnya pelayanan pembuatan e-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Zeithaml Prasuraman dan Berry (1985), yang meliputi Tangible, Reability, Responsif, Assurance dan Emphaty.

Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan tipe penelitian deskritif kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh informasi dengan melakukan observasi, wawancara dan dokumentasi. Adapun data primer dalam penelitian ini sebagai informanya adalah pegawai yang memberikan pelayanan dan masyarakat Kabupaten Tabalong. Data skunder dalam penelitian ini dari bahan-bahan, baik berupa buku-buku, artikel, karya ilmiah dan jurnal ilmiah.

Hasil penelitian ini adalah (1) Kualitas pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tabalong dalam pembuatan e-KTP cukup baik yang di ukur melalui lima dimensi yaitu: dimensi ketampakan fisik, kehandalan, jaminan, tanggapan, dan empati. Dimana respon wawancara dari narasumber cukup baik dalam hal pelayanan proses pembuatan e-KTP khususnya pada pada saat pandemic covid-19, (2) Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan pembuatan e-KTP sudah sesuai dengan tupoksi dari kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tabalong yang di ukur dengan tiga indikator yaitu: Proses pelayanan, waktu pelayanan, dan biaya pelayanan dimana SOP Pelayanan Pembuatan e-KTP mengikuti Perpres 96 Tahun 2018 tentang persyaratan dan tata cara pelayanan administrasi kependudukan.

Hasil penelitian ini disarankan (1) penelitian lanjutan perlu di pertajam lagi terkait kendala yang dihadapi masyarakat dalam proses pelayanan pembuatan administrasi kependudukan yang lain misal proses pelayanan KK, KIA, Perpindahan penduduk, dan sebagainya, (2) PegawaidiKantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tabalong sebaiknyasaling mengingatkanarti pentingnyakeramahan terhadappengguna layanandalamproses pelayanan agarpegawaipelayanan selalu memberikanresponyang baikterhadappengguna layanan. Selain itu saran kepada peneliti lanjut untuk mempertajam kendala yang dihadapai masyarakat pada proses pembuatan administrasi kependudukan serta kepada para pegawai agar selalu memberikan rspon yang terbaik terhadap pengguna layanan.

Kata kunci : Kualitas, Pelayanan, e-KTP