REDHANI PAMUNGKAS DWI SURYO. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Rumah Makan Al Zahra Express Food di Kota Banjarbaru (Studi Kasus), dibimbing oleh Nuri Dewi Yanti dan Rifiana.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan, tingkat kinerja dan tingkat kepuasan konsumen dalam pembelian di Rumah Makan Al Zahra Express Food di Kota Banjarbaru.

  Kegiatan pelayanan di rumah makan Al Zahra Express Food telah memberikan manfaat yang nyata dalam upaya peningkatan kualitas guna memberikan hasil berupa kepuasan konsumen berdasarkan pelayanan baik pada indikator penampilan fisik, kehandalan, tanggapan, kepastian dan empati.

  Indikator yang terdiri dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, untuk rata-rata skor tingkat kepentingan didapat skor 4,46 termasuk kategori Sangat Penting dan rata-rata skor tingkat kinerja didapat skor 2,60 termasuk kategori Cukup Puas. Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah makan Al Zahra Express Food di Kota Banjarbaru didapat nilai sebesar 78,18% dengan kriteria Puas, jadi konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

Hasil yang diperoleh, ada 5 atribut yang perlu ditingkatkan lagi terhadap pelayanan yang diberikan juga sebagai bahan evaluasi bagi pihak perusahaan, terdapat pada atribut pengangkatan peralatan kotor, atribut penyambutan dan penerimaan tamu, atribut penawaran makanan penutup, atribut pelayanan selalu memberikan pelayanan yang tulus kepada konsumen dari kelima atribut tersebut