Luthfiya Safitri, 1910411120001, (2023). Kualitas Pelayanan Keluhan Pelanggan Air Macet/Mati Pada PT. Air Minum Bandarmasih (Perseroda) Kota Banjarmasin. Di bawah bimbingan Widyakanti.

Ketersediaan air bersih menjadi sebuah fenomena penting untuk diperhatikan dalam rangka memenuhi kebutuhan sehari-hari. PT. Air Minum Bandarmasih (Perseroda) menjadi instansi yang bertanggung jawab untuk memenuhi kebutuhan air bersih. Dalam menjalankan tugasnya, PTAM Bandarmasih tentu memiliki kendala, salah satunya ialah adanya keluhan dari pelanggan.

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh banyaknya laporan keluhan yang masuk ke PTAM Bandarmasih tentang air macet/mati di Kota Banjarmasin. Di mana keluhan ini menyangkut ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PTAM Bandarmasih. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif. Sumber data yang digunakan yaitu data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yaitu dengan observasi dan wawancara. Teknik analisis data menggunakan teori dari Miles dan Huberman (2014).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan keluhan pelanggan air macet/mati berdasarkan prosedur penanganan gangguan air minum yang terdiri dari laporan gangguan masuk melalui aplikasi lalu keluar SPP dan petugas mempersiapkan Alat Pelindung Diri (APD) sudah berjalan dengan baik sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang berlaku. Sedangkan, untuk mekanisme petugas mengidentifikasi penyebab kemacetan, mempersiapkan bahan yang diperlukan untuk penanggulangan, melakukan penanggulangan dalam 30 menit-24 jam, dan penanggulangan kemacetan secara sistem belum berjalan dengan baik sesuai SOP yang berlaku.

Dilihat dari dimensi tangible, reliability, assurance, dan empathy sudah baik. Sedangkan dilihat dari dimensi responsiveness masih kurang baik. Adapun faktor pendukung pelayanan yaitu tersedianya fasilitas sarana dan prasarana yang memadai dan pegawai yang berkompeten. Selain itu, faktor penghambat pelayanan yaitu kurang optimalnya penggunaan layanan aplikasi berbasis mobile, kurangnya jumlah petugas lapangan, cuaca yang tidak bisa di prediksi, serta peralatan (pipa) yang tua. PTAM Bandarmasih sebaiknya menambah jumlah petugas lapangan dan dapat menemukan solusi untuk menghadapi cuaca yang tidak terduga di saat terjadi gangguan di lapangan. Selain itu, PTAM Bandarmasih sebaiknya melakukan peremajaan pipa atau pergantian pipa secara bertahap.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Keluhan Pelanggan, PTAM Bandarmasih.