Maulida Alya Zahira, 1910412220029,2023. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen E-Commerce Yang Menggunakan Jasa Gratis Ongkir J&T Express di Banjarmasin, di bawah bimbingan: Setio Utomo

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan konsumen secara bersama-sama akan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen gratis ongkir J&T Express. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif. Desain penelitian yang digunakan adalah survey dengan tipe penelitian eksplanatori.

Lokasi penelitian berada di Kota Banjarmasin. Sebanyak 100 konsumen J&T Express yang menggunakan gratis ongkir untuk melakukan pembelian di E-Commerce dipilih dengan teknik accidental sampling sebagai responden. Kuesioner digunakan untuk pengumpulan data dan regresi linier berganda untuk menguji hipotesis.

Hasil yang didapatkan dari penelitian menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, Kepercayaan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen, dan Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen e-commerce yang menggunakan jasa gratis ongkir J&T Express di Banjarmasin.

Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen