Azmi, Farah Dzakirah (2023). Pengaruh E-Service Quality dan Sales Promotion terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction Pada Pengguna Layanan Go-Food di Banjarmasin. Pembimbing: Siti Aliyati Al Bushairi.

Penelitian ini dilakukan untuk: (1) Mengetahui pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Loyalty, (2) Mengetahui pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction, (3) Mengetahui pengaruh Sales Promotion terhadap Customer Loyalty, (4) Mengetahui pengaruh Sales Promotion terhadap Customer Satisfaction, (5) Mengetahui pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty, (6) Mengetahui pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Saisfaction, (7) Mengetahui pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Saisfaction.

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Populasi dalam penelitan ini adalah pengguna layanan Go-Food di Banjarmasin yang berusia minimal 18 tahun, dan pernah melakukan paling tidak satu kali transaksi pada layanan Go-Food. Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 150 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Dalam menjelaskan hasil penelitian, teknik analisis data yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) PLS (Partial Least Square), dan diolah dengan menggunakan software SmartPLS 4.0.

Hasil penelitian ini membuktikan bahwa (1) E-Service Quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty, (2) Sales Promotion berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty,(3) E-Service Quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction, (4) Sales Promotion berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction, (5) Customer Loyalty berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction. Temuan lain dalam penelitian ini membuktikan bahwa (6) Customer Satisfaction dapat memediasi E-Service Quality terhadap Customer Loyalty, (7) Customer Satisfaction dapat memediasi Sales Promotion terhadap Customer Loyalty pada pengguna layanan Go-Food di Banjarmasin.