ABSTRAK

Sukma Endah Darmayanti, 1810413220026, 2023, “Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan di Kelurahan Cempaka Kota Banjarbaru” dibimbing oleh Farah Qubayla selaku dosen pembimbing.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik dalam administrasi kependudukan di Kelurahan Cempaka Kota Banjarbaru. Metode penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan Lurah Cempaka, dua orang petugas pelayanan di Kelurahan Cempaka, dan masyarakat penerima layanan. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data yang terdiri atas reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik administrasi kependudukan di Kelurahan Cempaka Kota Banjarbaru sudah cukup baik yang dapat dilihat dari teori yang digunakan: (1) Tangible (bukti fisik), kelengkapan fasilitas sudah bagus dan memadai seperti ruang tunggu dan lahan parkir yang luas, namun untuk ukuran ruang pelayanan ditemukan masih sedikit terbatas, dan masih ada masyarakat yang kurang paham terkait berkas persyaratan pelayanan dan terkait penggunaan aplikasi disdukcapil online. (2) Reliability (keandalan), hampir semua petugas sudah cukup mahir dalam menggunakan fasilitas komputer dan printerdan melayani dengan cermat. (3) Responsiveness (daya tanggap), petugas sudah bersikap responsif dalam menanggapi masyarakat yang kesulitan atau kebingungan dalam proses pelayanan, namun untuk antrian pelayanan masih kurang teratur, terutama jika ada banyak masyarakat yang datang petugas jadi kurang tahu yang mana datang lebih dulu dan yang mana yang datang lebih akhir. (4) Assurance (jaminan) tepat waktu, bebas biaya dan jaminan legalitas yang diberikan oleh petugas sudah sesuai dengan yang diharapkan masyarakat. (5) Empathy (empati) dapat dilihat saat petugas melayani masyarakat dengan sopan, ramah dan tidak diskriminatif dan masyarakat sudah merasa cukup puas atas pelayanan yang diberikan dan sudah merasa dihargai oleh petugas pelayanan di Kelurahan Cempaka, namun masyarakat masih belum puas terkait kendala dalam penggunaan aplikasi disdukcapil online.

Berdasarkan hal tersebut, maka disarankan kepada aparat Kelurahan Cempaka untuk memperluas ruang pelayanan, menyediakan antrian pelayaan, dan melaksanakan atau meningkatkan sosialisasi tentang prosedur dan kelengkapan persyaratan dokumen kependudukan dan penggunaan aplikasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (disdukcapil) online dalam rangka mengedukasi dan meningkatkan pemahaman masyarakat terkait hal tersebut demi kelancaran proses pelayanan di Kelurahan Cempaka di masa yang akan datang.

Kata Kunci: Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, Administrasi Kependudukan