Gusti Rika Aprilia Handayani, 1910412320027. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada J&T Express di Kota Banjarmasin. Dosen Pembimbing: Humaidi.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menguji pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada J&T Express di Kota Banjarmasin. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan penelitrian eksplanatori. Sampel penelitian ini berjumlah 120 responden dengan menggunakan teknik sampling insidental. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner dengan teknik analisa data menggunakan metode PLS (Partial Least Square).

Hasil penelitian ini membuktikan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Kepercayaan berpengaruh tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kualitas Pelayanan berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Dan Kepercayaan tidak berpenagruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada J&T Express di Kota Banjarmasin.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.