Fiola Riauna, 2010411220035. 2023. “Kualitas pelayanan melalui Aplikasi Disdukcapil Banjarbaru Mobile di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarbaru”. Dibawah bimbingan Erma Ariyani.

Penelitian ini berangkat dari permasalahan tentang kualitas pelayanan yang ada pada Aplikasi Disdukcapil Banjarbaru Mobile di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarbaru. Masalah yang ditemukan dari hadirnya aplikasi ini masih banyak masyarakat yang mengeluhkan tentang layanan pembuatan Akta Kelahiran, KIA, dan KTP-el yang lambat diproses, waktu penyelesaian yang tidak pasti serta sering ditemukan permasalahan ketidaksamaan antar salah satu dokumen dengan dokumen lainnya dan tidak dipungkiri juga faktor masalah masyarakat itu sendiri. Oleh karena itu tujuan dari penelitian ini dibuat untuk mengetahui kualitas pelayanan melalui aplikasi Disdukcapil Banjarbaru Mobile di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarbaru serta untuk mengetahui faktor kendala yang terjadi selama penerapan aplikasi Disdukcapil Banjarbaru Mobile.

Metode Penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif. Teknik pengumpulan data melalui wawancara semi-struktur, observasi dan dokumentasi. Sumber data diambil dari hasil wawancara dengan informan kunci dan dokumentasi sesuai objek penelitian dan pengolahan data dengan cara reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pembuatan akta kelahiran, KIA dan KTP-el melalui aplikasi Disdukcapil Banjarbaru Mobile yang dianalisis menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman et al. (1985) sudah cukup baik namun belum optimal. Hal ini dikarenakan dari dimensi Tangible, Reliability, dan Empathy sudah memiliki hasil yang baik dalam memberikan layanan kepada masyarakat, namun jika dilihat dari dimensi Responsivenes dan Assurance pelayanan ini masih belum berjalan dengan baik karena kurangnya ketanggapan operator dalam memberikan layanan masyarakat, keterbatasan layanan yang diberikan dan masih kurang transparansi ketepatan waktu yang dijanjikan oleh pihak kantor capil kepada masyarakat dalam menangani pembuatan akta kelahiran, KIA, dan KTP-el yang ternyata memerlukan waktu yang lebih lama dari waktu yang telah ditentukan. Terdapat tiga faktor kendala dalam kualitas pelayanan pembuatan akta kelahiran, KIA dan KTP-el melalui aplikasi Disdukcapil Banjarbaru Mobile yaitu kurangnya sosialisasi, keterbatasan layanan dan pengiriman berkas yang terlambat.

Saran dari penelitian menunjukkan bahwa terwujudnya pelayanan publik berbasis aplikasi dari pihak capil Banjarbaru ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan yang ada pada aplikasi Disdukcapil Banjarbaru Mobile agar layanan yang diberikan dapat memudahkan masyarakat dalam hal kepengurusan dokumen kependudukan khususnya pembuatan akta kelahiran, KIA dan KTP-el.

Kata kunci : Kualitas, Pelayanan publik, Aplikasi Disdukcapil Banjarbaru Mobile