ABSTRAK

Siti Nur Rahimatullah, 2010413120005, 2024, Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan E-KTP Di UPT Disdukcapil Kecamatan Banjarrmasin Utara Kota Banjarmasin, Dibimbing oleh Saifudin. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan E-KTP di UPT Disdukcapil Kecamatan Banjarmasin Utara Kota Banjarmasin. Metode penelitian yang digunakan ialah pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Teknik pengumpulan data yaitu observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teori yang digunakan dari Zeithaml, Parasuraman & Berry (2011) mengenai kualitas pelayanan yaitu : Tangible (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati). Hasil penelitian menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan E-KTP Di UPT Disdukcapil Kecamatan Banjarmasin Utara Kota Banjarmasin dinilai memuaskan. Hal ini dilihat dari masyarakat yang menyatakan kepuasannya terhadap 4 (empat) indikator yaitu Reliability (kehandalan), Pegawai mampu menggunakan alat-alat dalam proses pembuatan E-KTP. Responsiveness (daya tanggap), pegawai sigap menanggapi setiap keluhan masyarakat. Assurance (jaminan), jaminan waktu sudah sesuai dengan harapan masyarakat terhitung sejak bulan September proses pencetakan E-KTP dapat diselesaikan selama 1 hari karena ketersediaan blanko dan alat yang sudah memadai. Pelayanan yang diberikan pun tidak dipungut biaya. Emphaty (empati), sikap pegawai telah memberikan kepuasan pada masyarakat dalam hal keramahan. Namun pada indikator Tangible (berwujud), belum memenuhi kepuasan masyarakat pada aspek kenyamanan lingkungan seperti fasilitas kursi yang terbatas, tidak ada pendingin ruangan, serta kurangnya kebersihan dan kerapian lingkungan. UPT Disdukcapil Kecamatan Banjarmasin Utara perlu menambah fasilitas seperti kursi ruang tunggu sebanyak 2 buah dan pendingin ruangan seperti Kipas atau AC sebanyak 1 buah. Kebersihan dan kerapian lingkungan juga harus diperhatikan. Selain itu, perlu menyediakan kotak saran atau pengaduan di tempat pelayanan untuk masyarakat menyampaikan aspirasi dan pengaduannya atas pelayanan yang diterima.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, E-KTP