Ahmad Gunawan Nugroho, 2010411210046, 2024. Implementasi Kebijakan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional-Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat! Pada Lingkup Kota Banjarmasin. Dibawah bimbingan Muhammad Nur Iman Ridwan. Sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik-layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat atau SP4N-LAPOR! merupakan salah satu wujud inovasi pelayanan publik berkaitan dengan layanan pengelolaan pengaduan dari masyarakat selaku pengguna layanan. Pemerintah Kota Banjarmasin menjadi salah satu pemerintah daerah yang turut serta menjalankan layanan SP4N-LAPOR! berdasarkan pada amanat peraturan perundang-undangan. Pada tahun 2023, implementasi layanan SP4N-LAPOR! oleh Pemerintah Kota Banjarmasin mendapatkan penghargaan terbaik pertama implementor SP4N-LAPOR! kota/kab setingkat Provinsi Kalimantan Selatan, ketika disaat yang bersamaan terjadi lonjakan kuantitas aduan yang masuk sebesar dua kali lipat dari tahun sebelumnya. Oleh sebab itu, peneliti tertarik untuk meneliti Implementasi Kebijakan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional-Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat atau SP4N-LAPOR! Pada Lingkup Kota Banjarmasin. Tujuan penelitian ini untuk mendeskripsikan Implementasi Kebijakan SP4NLAPOR! pada Lingkup Kota Banjarmasin. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif deskriptif dengan teknik pengambilan data melalui wawancara dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan kondensasi data, penyajian data, penarikan dan verifikasi kesimpulan. Hasil penelitian dan pembahasan menunjukan bahwa Implementasi Kebijakan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik-Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat! Pada Lingkup Kota Banjarmasin sudah baik, meskipun masih terdapat beberapa indikator implementasi yang memerlukan optimalisasi seperti sosialiasi yang lebih masif dan luas, serta pemberian stimulus berupa insentif atau tunjangan kepada pelaksana layanan guna pelecut kinerja dan semangat implementor. Adapun saran yang diberikan ialah lebih mengintensifkan pelaksanaan sosialisasi ke masyarakat guna mengurangi celah keterbatasan informasi terkait keberadaan layanan pengaduan via SP4N-LAPOR! dan potensi penelitian lanjutan terkait kualitas pelayanan pengelolaan pengaduan serta peluncuran Call-Centre 112 yang baru diterapkan dan akan diintegrasikan bersama layanan SP4N-LAPOR! kedepannya. Kata kunci: Implementasi, Kebijakan, Pengaduan, SP4N-LAPOR!