ABSTRAK

Salsabila Oktavianca, Pengaruh Artificial Intelligence (AI) terhadap Customer Experience, Customer Satisfaction dan Customer Loyalty: (Studi pada pengguna aplikasi Gojek di Banjarmasin). RR. Yulianti Prihatiningrum (pembimbing).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh antara Artificial Intelligence sebagai variabel independendan Customer Experience, Customer Satisfaction dan Customer Loyalty sebagai variabel dependen pada pengguna aplikasi Gojek di Banjarmasin.

Metode penelitian ini menggunakan kuesioner dengan sampel 140 pengguna aplikasi Gojek di Banjarmasin sebagai sampel dan telah dipilih dari  populasi penelitian adalah pengguna aplikasi Gojek di wilayah Banjarmasin. Pengukuran variabel menggunakan teknik Skala Likert dengan skala bobot dari 1 sampai 5. Untuk mengetahui korelasi antara variabel independen terhadap variabel dependent menggunakan teknik statistik SmartPLS (Partial Least Square) .

Hasil penelitian menyatakatan bahwa (1) Artificial Intelligence berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Experience, (2) Artificial Intelligence berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction,(3) Artificial Intelligence berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty, (4) Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction dan (5) Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty.

Kata kunci: Artificial Intelligence, ,Customer Experience, Customer Satisfaction Customer Loyalty