ABSTRAK

Ronny Dwi Setiawan D1A214056, 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan 

dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai 

Variabel Intervening pada Jasa Transportasi Online GRAB : Studi Pada 

Pelanggan GRAB di Kota Banjarmasin. Pembimbing Saladin Ghalib dan Nurul 

Wahyuni.

Tujuan Penelitian ini untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan, 

harga, kepuasan, dan loyalitas pada jasa transportasi online GRAB di kota 

Banjarmasin.

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Dengan 114 responden 

sebagai sampel dengan menggunakan teknik Purposive Sampling. Kuesioner 

digunakan sebagai prosedur pengumpulan data dan untuk menganalisis data 

menggunakan SmartPLS (Partial Last Square).

Hasil penelitian menunjukan Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh 

signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan besar pengaruh 28.5%, Harga 

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan besar pengaruh 

53.7%, Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas 

Pelanggan dengan besar pengaruh 89.3%, Kualitas Pelayanan berpengaruh 

signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan besar pengaruh 29.1%, dan 

Harga berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan besar 

pengaruh 2.84%.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas 

Pelanggan