ABSTRAK

Rahmat Fazar, D1A115059, 2019. “Kualitas Pelayanan Surat Pengantar Nikah Berbasis Aplikasi Palui di Kelurahan Sungai Andai Kecamatan Banjarmasin Utara Kota Banjarmasin”. Di bawah bimbingan Ibu Erma Ariyani, S.Sos, M.Sc selaku pembimbing.

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur Kualitas Pelayanan Surat Pengantar Nikah Berbasis Aplikasi Palui di Kelurahan Sungai Andai Kecamatan Banjarmasin Utara Kota Banjarmasin, sebagian masyarakat masih meanggap berbelit-belit terutama pelayanan yang menyangkut pembuatan Surat Pengantar Nikah karena kurangnya kesadaran masyarakat akan wawasan didunia digital sekarang ini. Dalam penelitian ini penulis menggunakan penelitian deskriptif kualitatif, untuk memperoleh informasi dan data-data dilakukan wawancara dengan Lurah, Sekretaris, Seksi Pemerintahan, masyarakat yang berurusan, dan pengumpulan data juga menggunakan observasi dan dokumentasi, selanjutnya data dianalisis secara kualitatif. Fokus dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan prosedur pembuatan surat pengantar nikah yang diukur dan di analisis datanya dengan pendekatan deskriptif kualitatif dan menggunakan 5 indikator kualitas pelayanan menurut Zeithaml yaitu : Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan dan Kepastian, dan Emphaty (Perhatian).

Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan publik di kantor Kelurahan Sungai Andai Kecamatan Banjarmasin Utara Kota Banjarmasin sudah berjalan cukup baik walaupun ada sebagian masyarakat  yang belum terpuaskan sehingga terus diupayakan semaksimal mungkin. Berdasarkan hasil wawancara bahwa pelayanan pembuatan surat pengantar nikah dengan Program Pelayanan Administrasi Kelurahan Terintegrasi (PALUI) di Kelurahan Sungai Andai Kecamatan Banjarmasin Utara diukur dengan 5 indikator kualitas pelayanan yaitu Reliability, Assurance, Tangibles, Emphaty, Responsiveness, terdapat faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan surat pengantar nikah meliputi 3 faktor pendukung yakni (1) pengalaman kerja sebagai penunjang keahlian (2) motivasi kerja untuk pegawai agar semangat dan rajin, serta (3) kesadaran melayani masyarakat agar mengedukasi dengan baik. Sedangkan faktor penghambat, yakni (1) masalah kecepatan mengakses palui yang membuat lambat proses (2) kurangnya kesadaran masyarakat akan wawasan diera digital (3) kurangnya informasi untuk masyarakat, serta (4) kurangnya sosialisasi mengenai surat pengantar nikah.

Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan dan Surat Pengantar Nikah