Kata Kunci : Persepsi, Ekspektasi, Kepuasan Mahasiswa
Ketatnya persaingan antar perguruan tinggi dan tuntutan akan tersedianya Sumber
Daya Manusia berkualitas sesuai perkembangan zaman dan dunia kerja mendorong Akbid
Yapkesbi Banjarbaru secara profesional untuk senantiasa meningkatkan kualitas layananya.
Kepercayaan masyarakat akan mutu pelayanan yang mereka peroleh tergantung pada
kepuasan yang dapat diberikan oleh perguruan tinggi terhadap pelanggannya. Untuk dapat
menarik calon mahasiswa sebanyak mungkin perguruan tinggi harus memenuhi harapan
(persepsi) mahasiswa terhadap nilai-nilai yang diharapkan akan diperoleh dari perguruan
tinggi yang disebut kenyataan (ekspektasi). Perbedaan antara persepsi dan ekspektasi yang
diterima menjadi tolak ukur kepuasan mahasiswa.Untuk mendapatkan informasi tentang
kualitas layanan akademik dengan mengukur persepsi dan ekspektasi pengguna jasa
berdasarkan lima dimensi kualitas layanan yaitu bukti fisik (tangibles), kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk : (1) Mengidentifikasi tingkat pelayanan
akademik, (2) Mendeskripsikan tingkat ekspektasi mahasiswa terhadap pelayanan akademik,
(3) Mendeskripsikan tingkat harapan (persepsi) mahasiswa terhadap kualitas pelayanan
akademik, (4) Mengetahui perbedaan antara tingkat ekspektasi mahasiswa dengan tingkat
persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan akademik di Akbid Yapkesbi Banjarbaru, (5)
Mengetahui apa saja yang perlu diprioritaskan oleh pihak akademik Akbid Yapkesbi
Banjarbaru dalam meningkatkan pelayanan untuk tercapainya kepuasan mahasiswa.
Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner yang disebar ke 134 mahasiswa
Akbid Yapkesbi Banjarbaru (sebagai sampel). Instrument pada kuisioner kemudian diuji
validitasnya dengan teknik korelasi Product Moment Pearson, sedangkan pengujian
reliabilitasnya menggunakan rumus Alpha dari Cronbach. Klasifikasi tingkat ekspektasi dan
persepsi terhadap layanan akademik ditentukan dengan memperhatikan skor rata-rata dan
standar deviasi ideal. Untuk menentukan kesenjangan tingkat kualitas layanan akademik
digunakan analisis gap. Perbedaan tingkat ekspektasi dan persepsi mahasiswa terhadap
layanan akademik dianalisis menggunakan uji beda yaitu uji t, sedangkan analisis terhadap
faktor-faktornya menggunakan Importance and Performance matrix.
Hasil penelitian menunjukan bahwa : (1) Tingkat pelayanan akademik di Akbid
Yapkesbi Banjarbaru berada pada kategori cukup memuaskan, (2) Tingkat ekspektasi
mahasiswa mayoritas berada pada kategori tinggi, (3) Tingkat persepsi mahasiswa mayoritas
berada pada kategori sedang, (4) Terdapat perbedaan signifikan antara tingkat ekspektasi dan
persepsi mahasiswa terhadap layanan akademik di Akbid Yapkesbi Banjarbaru, (5) Indikatorindikator
yang perlu diprioritaskan untuk ditingkatkan pelayanannya yaitu ketersediaan
modul belajar, ruang belajar nyaman dan rapi, rasio modul dengan mahasiswa terpenuhi,
memiliki administrasi yang tertib, dan kepedulian staf akademik dalam mengatasi kesulitan
mahasiswa.