ABSTRAK

Mawaddah Rahmah, D1A215051, 2019. Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Grapari Telkomsel Cabang Banjarmasin. Di bimbing oleh Irwansyah. Customer Relationship Management atau Hubungan dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji Pengaruh secara parsial Customer Relationship Management(X) Tehadap Kepuasan Pelanggan (Y1) dan Loyalitas Pelanggan (Y2) (Studi Pada Grapri Telkomsel Cabang Banjarmasin). Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif. Jumlah sample 100 responden dengan teknik pengambilan sample menggunakan purposive sampling. Tekink pengambilan data dengan kuisioner dan observasi dan teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan menggunakan program SPSS 25.0.

Hasil penelitian  terlihat bahwa Customer Relationship Management (X) berpengaruh signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1), dengan nilai sig (0,00 < 0,05) dan besar pengaruhnya adalah 69,9% dengan tingkat hubungan tinggi. Customer Relationship Management (X) berpengaruh signifikan Tehadap Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan nilai sig (0,00 <0,05) dan besar pengaruhnya adalah 63,8% dengan tingkat hubungan tinggi. Kepuasan Pelanggan (Y1) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2)  dengan nilai sig (0,00 < 0,05) dan besar pengaruhnya adalah 68,3% dengan tingkat hubungan tinggi.

Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management (X) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1). Customer Relationship Management (X) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2). Kepuasan Pelanggan (Y1) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2).

Kata Kunci : Customer Relationship Management, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan