ABSTRAK

Fahruzaini, 2019. Kepuasan Mitra Kerja Atas Pelayanan Front Office Seksi Pencairan Pada Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (Kppn) Banjarmasin; Tesis. Program Studi Magister AdministrasiPublik. Universitas Lambung Mangkurat Banjarmasin.

Kata Kunci: Kepuasan, Mitra Kerja, Front Office Seksi Pencairan

Penelitian ini membahas tentang bagaimana mekanisme pelayanan pencairan dana front office seksi pencairan pada Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Banjarmasin, kepuasan mitra kerja atas pelayanan front office seksi pencairan, sertaapa saja kendala yang dihadapi dan bagaimana solusi yang dilakukan untuk meningkatkan kepuasan mitra kerja atas pelayanan front office seksi pencairan pada Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Banjarmasin

Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif dengan lokasi penelitian pada Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Banjarmasin. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh berdasarkan hasil wawancara, observasi, dokumentasi dan kuesioner terbuka. Informan dalam penelitian ini adalah petugas front office seksi pencairan yang berjumlah 4 orang dan seluruh perwakilan satker atau mitra kerja yang berjumlah 330 satuan kerja (satker). Adapun teknik penentuan informan dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive dan insidental sampling sehingga terdapat informan kunci dan informan pendukung untuk mengetahui mekanisme pelayanan, kepuasan mitra kerja, dan kendala yang dihadapi dalam pelayanan front office seksi pencairan pada Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Banjarmasin.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa mekanisme pelayanan pencairan dana front office seksi pencairan telah dilaksanakan dengan baik, cepat, tepat, akurat, tanpa biaya, dan transparan. Mekanisme pelayanan pencairan dana langsung yang digunakan untuk belanja pegawai dan belanja non pegawai, kemudian mekanisme pencairan dana uang persediaan digunakan untuk keperluan pembiayaan kegiatan operasional sehari-hari. Kepuasan mitra kerja atas pelayanan front office seksi pencairan sebagian besar merasa puas yang diukur melalui 5 dimensi kualitas pelayanan meliputi: bukti langsung (tangibles); kehandalan (realiability); daya tanggap (responsiveness); jaminan (assurance); dan empati (emphaty). Pelayanan yang perlu dibenahi yaitu kehandalan petugas dalam pelayanan sesuai standar operasional prosedur, antrian yang panjang, kurang terampil dan cekatan dalam memberikan pelayanan, lambatnya proses pencairan dana sehingga perlu diperbaiki atau ditingkatkan kulitas pelayanannya pada sebagian dimensi kualitas pelayanan. Kendala yang dihadapi dalam pelayanan yaitu jumlah petugas yang masih kurang dan tidak sesuai dengan jumlah rasio mitra kerja, kompetensi pegawai menggunakan teknologi masih kurang, serta lemahnya sistem jaringan terpusat. Solusi yang dapat dilakukan untuk mengatasi kendala tersebut yaitu penambahanpegawai pada front office seksi pencairan yang masih kurang, peningkatan server dan sistem jaringan, serta perlu adanya peningkatan dengan mengadakan pelatihan teknologi secara rutin.