ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA KONSTRUKSI TERHADAP KINERJA KONTRAKTOR JEMBATAN DI KOTA BANJARMASIN

Anugerah Pratiwi

1820828320018

Dr.Ir. Henry Wardhana, MT

Kepuasan pengguna dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pengguna dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Secara umum, kepuasan pengguna dapat dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan antara produk yang dibeli sesuai atau tidak dengan harapannya. Dalam hal ini pengguna dapat merasa puas terhadap jasa yang diberikan yang berupa kinerja pelayanan serta produk konstruksi yang sesuai dengan keinginan atau bahkan melebihi harapan.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap penyedia jasa konstruksi yang berdasarkan kinerja kontraktor jembatan. Penelitian dilakukan terhadap 25 orang responden pengguna jasa konstruksi yang diwakilkan kepada pejabat pemegang kewenangan penggunaan barang/atau jasa milik daerah (PPK), Kepala Bidang, pejabat pelaksana teknis kegiatan (PPTK), pengawas/tim teknis ataupun perwakilan pemilik proyek.

Analisis yang digunakan adalah Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil analisis dan perhitungan didapatkan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 60,14% yang berarti pengguna jasa puas terhadap kinerja kontraktor. Selanjutnya dengan analisis Importance Performance Analysis (IPA) dapat diketahui ada 5 variabel kinerja yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya, yaitu: kecepatan menangani masalah (biaya, mutu, waktu, konflik, dsb) yang terjadi dilapangan, sistem keselamatan dan kesehatan kerja (K3) selama konstruksi, rutin dan tertib dalam administrasi, sistem manajemen mutu selama masa konstruksi, ketepatan dalam memilih supplier dan subkontraktor.

Kata kunci: kepuasan pengguna jasa konstruksi, kinerja kontraktor, customer satisfaction index (CSI), importance performance analysis (IPA).