ABSTRAK

Nikolaus Sandy Maranatha, 2023 “Kualitas Pelayanan NPWP Dengan Metode Hybrid Service Di Kantor Pelayanan Pajak Madya Banjarmasin”. Di bawah bimbingan Avela Dewi.

Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan proses dan praktik dari kegiatan pemenuhan atas kebutuhan dan/atau pemecahan atas masalah melalui orang lain yang dapat berupa barang, jasa, dan layanan administratif. Kantor Pelayanan Pajak Madya Banjarmasin merupakan instansi yang melayani pelayanan publik termasuk Nomor Pokok Wajib Pajak. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) Mengetahui kualitas pelayanan terhadap masyarakat dalam Pengurusan NPWP, (2) Mengetahui faktor-faktor yang menghambat kualitas pelayanan NPWP di Kantor Pelayanan Pajak Madya Banjarmasin.

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif untuk memberikan deskripsi dan penggambaran yang sesuai dengan kenyataan dengan akurat secara sistematis. Sumber data yang digunakan berupa data primer dari observasi dan wawancara, serta data sekunder dari buku bacaan, jurnal, peraturan yang berlaku sah dan dokumentasi di lapangan. Teknik analisis data menggunakan teknik Miles dan Huberman (1992), yakni melalui pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan menarik kesimpulan atau verifikasi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan NPWP sudah sangat baik, namun masih terdapat faktor penghambat seperti: (1) hambatan fasilitas lahan parkir, (2) hambatan permasalahan website error dan maintenance server. Dari hasil penelitian ini disarankan: (1) peningkatan kualitas pelayanan NPWP, (2) pengkoordinasian dengan kantor pusat dengan intensif, (3) pemberian prioritas terhadap wajib pajak dalam mendapat fasilitas parkir dan menjalin kerjasama dengan pihak lain di sekitar untuk tambahan fasilitas parkir. Saran yang diberikan dalam penelitian ini adalah menjaga koordinasi dengan kantor pusat DJP dalam mengelola website layanan serta melakukan pengelolaan fasilitas lahan parkir dengan memprioritaskan wajib pajak dan melakukan kerja sama dalam menyediakannya dengan lokasi sekitar kantor.

Kata Kunci: Kualitas, Pelayanan Hybrid, NPWP