ABSTRAK

Aulia Fitri, 2010413220029. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Kelurahan Kuripan Kota Banjarmasin. Dibimbing oleh Mahyuni

Tujuan penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat yang ada di Kantor Kelurahan Kuripan Kota Banjarmasin.

Dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian dengan pendekatan kuantitatif dengan tipe penelitian bersifat eksplanatif. Teknik pengumpulan data yangdigunakanadalahangketkuesionerdandokumentasi.Adapunmetodeanalisis data yangdigunakan adalah analisis deskriptifvariabel, uji validitas dan reabilitas, uji regresi sederhana dan pembahasan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Kelurahan Kuripan Kota Banjarmasin, yang mana berdasarkan hasil analisis deskriptif variabel bebas (X) : Pengaruh Kualitas Pelayanan berdasarkan 5 (lima) aspek pelayanan Parasuraman, et al (1990) yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati efektif dalam mempengaruhi kepuasan masyarakat. Hasil analisis deskriptif variabel terikat (Y): Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Kantor Kelurahan Kuripan berdasarkan 5 (lima) aspek yaitu kepuasan terhadap pelayanan pada aspek bukti fisik, kehandalan,dayatanggap, jaminan dan empati memiliki keterkaitan antara satu dengan yang lainnya. Hasil uji regresi sederhanadiperolehnilairegresisebesar0,528dengannilaisignifikan0,000<0,05 sehinggavariabel(X):KualitasPelayananKantorKelurahanKuripanberpengaruh signifikan terhadap variabel (Y) : Kepuasan Masyarakat Kelurahan Kuripan.

Saran yang dapat diberikan yaitu pegawai kantor Kelurahan Kuripan Kota Banjarmasin agar terus meningkatkan kualitas pelayanan, karena sebagai instansi yang tugas utamanya adalah memberikan pelayanan publik yang berinteraksi langsungterhadapmasyarakatagardapatmemberikankesanterbaiksesuaiharapan masyarakatdanmampumencapaikepuasanmasyarakatterhadapkinerjayangtelah diberikan oleh pegawai Kantor Kelurahan Kuripan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat, Kelurahan Kuripan Kota Banjarmasin.

ABSTRACT

AuliaFitri,2010413220029.TheInfluenceofServiceQualityonPublicSatisfaction at the Kuripan Sub-District Office in Banjarmasin City. Under the guidance of Mahyuni

Thepurposeofthisstudyistodeterminetheextentoftheinfluenceofservice quality on the satisfaction of the community at the Kuripan Sub-District Office in Banjarmasin City.

This research uses a quantitative research method with an explanatory research type. Data collection techniques used were questionnaire surveys and documentation. Thedataanalysismethodusedisdescriptiveanalysisof variables, validity and reliability tests, simple regression analysis, and discussion.

Theresultsofthestudyindicatethatthereisasignificantinfluencebetween the Influence of Service Quality on Public Satisfaction at the Kuripan Sub-District Office in Banjarmasin City, where based on the descriptive analysis of the independent variables (X): Service Quality Influence based on 5 (five) aspects of service by Parasuraman, et al (1990), namely physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy effectively influence public satisfaction. The descriptive analysis results of the dependent variable (Y): Public Satisfaction with the Services of the Kuripan Sub-District Office based on 5 (five) aspects, namely satisfaction with services in terms of physical evidence, reliability, responsiveness,assurance,andempathy,areinterrelated.Theresultsofthesimple regressionanalysisobtainedaregressionvalueof0.528withasignificantvalueof

0.00< 0.05, indicating that thevariable (X):ServiceQuality of the Kuripan Sub- District Office significantly influences the variable (Y): Public Satisfaction of the Kuripan Sub-District.

Recommendations that can be given are for the employees of the Kuripan Sub-District Office in Banjarmasin City to continue improving the quality of service,astheirprimarytaskistoprovidepublicservicesthatdirectlyinteractwith thecommunityinordertoprovidethebestimpressionasexpectedbythecommunity andachievepublicsatisfaction withtheperformanceprovidedbythe employees of the Kuripan Sub-District Office.

Keywords:ServiceQuality,PublicSatisfaction,KuripanSub-District, Banjarmasin City.