ABSTRAK

Rizka Maulida (2110411320067), 2024. Efektivitas Program Layanan Call

Center 112 Pada Dinas Komunikasi Informatika Dan Statistik Kota

Banjarmasin. Dibawah bimbingan Bapak Sugiannor.

Pelayanan publik merupakan fungsi dasar pemerintah yang bertujuan untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

Call Center 112 adalah inisiatif dari Pemerintah Kota Banjarmasin untuk

menyediakan layanan publik yang responsif dan terintegrasi, memungkinkan

masyarakat untuk mengakses layanan darurat melalui satu nomor. Inisiatif ini

sejalan dengan program Smart City yang diatur dalam Peraturan Walikota

Banjarmasin Nomor 112 Tahun 2022. Penelitian ini bertujuan untuk menilai

efektivitas program Call Center 112 dan mengidentifikasi tantangan dalam

memberikan layanan darurat kepada masyarakat.

Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif, dengan

pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi, yang dianalisis

menggunakan model Miles dan Huberman, yang meliputi pengumpulan data,

reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.

Efektivitas program Call Center 112 dianalisis berdasarkan empat indikator

dari Budiani (2007). Temuan menunjukkan bahwa: (1) Dari segi ketepatan sasaran,

Call Center 112 telah menangani 181.310 panggilan, namun tingkat service level

hanya mencapai 40,37%, yang menunjukkan perlunya perbaikan kualitas respons.

(2) Dari segi sosialisasi, promosi layanan belum optimal, menyebabkan rendahnya

kesadaran publik. (3) Program ini telah mencapai tujuannya, terbukti dengan

respons cepat terhadap situasi darurat seperti kebakaran dan kecelakaan. (4)

Koordinasi lintas sektoral cukup memadai. Tantangan yang dihadapi antara lain

rendahnya kompetensi sumber daya manusia akibat kurangnya pelatihan khusus,

intensitas sosialisasi yang rendah, serta tingginya jumlah panggilan tidak relevan,

seperti ghost calls dan prank calls.

Penelitian ini merekomendasikan peningkatan kompetensi sumber daya

manusia melalui pelatihan khusus, intensifikasi sosialisasi program, dan evaluasi

rutin untuk memastikan kualitas layanan yang optimal. Dengan perbaikan pada

aspek-aspek tersebut, Call Center 112 dapat menjadi layanan darurat yang lebih

efektif, andal, dan inklusif bagi seluruh lapisan masyarakat.

Kata Kunci: Pelayanan publik, Call Center 112, efektivitas layanan dan Smart

City.