ABSTRAK

M. Iqbal Baihaki Annoor (2110411310012), 2025. “Efektivitas Layanan Pengaduan Pada Program Aplikasi PLN Mobile di PLN ULP Ahmad Yani Kota Banjarmasin. Di bawah bimbingan Sugeng Karyadi.

Kebutuhan akan informasi di teknologi informasi saat ini semakin meningkat, hal ini sejalan pada arus perkembangan zaman yang terjadi di seluruh dunia. Penyebaran informasi dapat diterima dan dikirim dengan dukungan teknologi yang lengkap dan memadai. PT. PLN (Persero) telah mencatat untuk pengguna Aplikasi PLN Mobile di Indonesia mencapai 35 Juta pengguna diseluruh Indonesia. PT. PLN Unit Induk Distribusi Kalimantan Selatan dan Kalimantan Tengah (UID KALSELTENG) mencatat pencapaian penting di mana hingga saat ini, pengunduh aplikasi PLN Mobile mencapai 2.353.821 pelanggan atau lebih dari 93%. Adapun mengenai data pengaduan gangguan pada PLN ULP Ahmad Yani, terdapat total keseluruhan pengaduan gangguan dari bulan agustus, september, dan oktober berjumlah 425 pengaduan, kemudian total keseluruhan status terakhir pelaporan selesai ada 58 dan status terakhir pelaporan batal ada 367. Adapun observasi dan wawancara awal pada masyarakat wilayah ULP Ahmad Yani, masih banyak masyarakat yang masih kurang paham dan masih merasa nyaman untuk melakukan pengaduan melalui call center 123 maupun secara langsung sehingga ketersediaan layanan yang diberikan oleh aplikasi PLN Mobile belum banyak dimanfaatkan oleh masyarakat. Penelitian ini bertujuan mendeskripsikan dan mengindentifikasi efektivitas layanan pengaduan pada program aplikasi PLN Mobile di PLN ULP Ahmad Yani Kota Banjarmasin

Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif, dengan teknik pengambilan data melalui wawancara dengan informan kunci dan dokumentasi sesuai objek penelitian dan dianalisis dengan cara kondensasi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Efektivitas Layanan Pengaduan Pada Program Aplikasi PLN Mobile di PLN ULP Ahmad Yani Kota Banjarmasin dapat dikatakan cukup efektif karena berhasil mengurangi beban layanan pengaduan konvensional dan memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan, sehingga meningkatkan efisiensi pelayanan PLN. Selain itu faktor penghambat dalam efektivitas layanan pengaduan pada program aplikasi PLN Mobile di PLN ULP Ahmad Yani Kota Banjarmasin disebabkan oleh 3 (tiga) hal, yaitu  minimnya literasi digital, pengaruh sinyal internet dan sosialisasi yang kurang merata.

Kata Kunci: Efektivitas, PLN Mobile, Pengaduan

ABSTRACT

M. Iqbal Baihaki Annoor (2110411310012), 2025. “The Effectiveness of Complaint Services in the PLN Mobile Application Program at PLN ULP Ahmad Yani Banjarmasin City. Under the guidance of Sugeng Karyadi.

The need for information in today's technology information age is increasing, this is in line with the times that occur throughout the world. The dissemination of information can be received and sent with complete and adequate technological support. PT PLN (Persero) has recorded PLN Mobile Application users in Indonesia reaching 35 million users throughout Indonesia. PT PLN South Kalimantan and Central Kalimantan Distribution Unit (UID KALSELTENG) recorded an important achievement where until now PLN Mobile application downloaders have reached 2,353,821 customers or more than 93%. As for the data on nuisance complaints at PLN ULP Ahmad Yani, the total complaints from August, September, and October were 425 complaints, then the total status of the last reported completion was 58 and the last status canceled was 367. As for the initial observations and interviews in the Ahmad Yani ULP area, there are still many people who still do not understand and still feel comfortable making complaints through the 123 Call center or directly so that the availability of services provided by the PLN Mobile application has not been widely used by the community. This study aims to describe and identify the effectiveness of complaint services in the PLN Mobile application program at PLN ULP Ahmad Yani in Banjarmasin City.

The research method used is qualitative research method, with data collection techniques through interviews with key informants and documentation in accordance with the object of research and analyzed by condensing data, presenting data, and drawing conclusions.

The results showed that the Effectiveness of Complaint Services on the PLN Mobile Application Program at PLN ULP Ahmad Yani Banjarmasin City can be said to be effective because it has succeeded in reducing the burden of conventional complaint services and making it easier for customers to submit complaints, thereby increasing the efficiency of PLN services. In addition, the inhibiting factors in the effectiveness of complaints services on the PLN Mobile application program at PLN ULP Ahmad Yani Banjarmasin City are caused by 3 (three) things, namely the lack of digital literacy, the influence of internet signals and uneven socialization.

Keywords: Effectiveness, PLN Mobile, Complaints