ABSTRAK

Hatimatul Husna, 2320419320059. 2025. Tesis. Pelayanan Publik Berbasis Digital Melalui Website Sistem Informasi Layanan Terpadu (SILAT) Di Universitas Lambung Mangkurat. Di Bawah Bimbingan Fahrianoor.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis proses pelayanan publik berbasis digital di ULM dengan fokus pada pelayanan publik berbasis digital melalui website SILAT dan menganalisis elemen kunci dalam keberhasilan menerapkan konsep digitalisasi pelayanan publik di ULM.

Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif kualitatif. Data diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi, serta analisis dokumen terkait implementasi pelayanan publik di ULM. Analisis dilakukan dengan pendekatan kualitas pelayanan publik yang mencakup lima dimensi: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, serta untuk melihat elemen kunci keberhasilan penerapan konsep digitalisasi terdiri dari support, capacity dan value.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi website SILAT telah menggantikan sistem manual, memberikan dampak positif dalam meningkatkan aksesibilitas, transparansi, serta efektivitas pelayanan publik di ULM. Faktor utama keberhasilan implementasi SILAT adalah dukungan kebijakan pimpinan dan manfaat nyata yang dirasakan pengguna. Selain itu juga terindentifikasi tantangan seperti keterbatasan SDM yang kompeten dalam pengelolaan sistem, stabilitas sistem yang masih perlu diperbaiki, cakupan layanan yang belum menyeluruh, serta kurangnya sosialisasi kepada pengguna layanan. Pelayanan publik berbasis digital di ULM merupakan langkah strategis dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Kata Kunci: Pelayanan publik, Transformasi digital, kualitas layanan