Pelayanan publik yang berkualitas merupakan faktor kunci dalam meningkatkan kepuasan masyarakat, terutama di sektor kesehatan. Rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan memiliki peran strategis dalam memberikan layanan yang optimal kepada pasien. Salah satu elemen penting dalam pelayanan rumah sakit adalah kinerja pegawai front office, yang berperan sebagai garda terdepan dalam interaksi dengan pasien dan keluarganya. Kinerja pegawai front office yang baik dapat meningkatkan efisiensi administrasi, mengurangi waktu tunggu pasien, dan menciptakan pengalaman pelayanan yang lebih baik. Namun, berbagai tantangan seperti beban kerja tinggi, keterbatasan sumber daya, serta kurangnya pelatihan dan motivasi dapat berdampak pada efektivitas pelayanan.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja pegawai front office di Rumah Sakit Pelita Insani Martapura, dengan pendekatan kualitatif untuk memahami berbagai faktor yang mempengaruhi kinerja mereka. Studi ini menggunakan metode wawancara mendalam, observasi, serta analisis dokumen untuk mendapatkan gambaran menyeluruh mengenai kualitas pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa beberapa kendala utama dalam kinerja pegawai front office meliputi keterbatasan tenaga kerja, ketidakoptimalan sistem teknologi informasi rumah sakit, serta kurangnya komunikasi dan koordinasi antara pegawai dan manajemen. Selain itu, faktor seperti motivasi kerja yang rendah dan kurangnya pelatihan berkelanjutan juga berkontribusi terhadap menurunnya kualitas pelayanan.

Sebagai upaya perbaikan, penelitian ini merekomendasikan beberapa strategi, di antaranya adalah peningkatan jumlah tenaga kerja yang disesuaikan dengan jumlah pasien, optimalisasi sistem teknologi informasi untuk mendukung administrasi yang lebih cepat dan akurat, serta penyelenggaraan program pelatihan dan pengembangan karyawan secara berkala. Selain itu, peningkatan komunikasi antarpegawai dan antara pegawai dengan manajemen perlu diperkuat untuk menciptakan koordinasi kerja yang lebih efektif. Dengan penerapan strategi ini, diharapkan kinerja pegawai front office dapat ditingkatkan, sehingga memberikan dampak positif terhadap kualitas layanan rumah sakit secara keseluruhan.