Zeindina Shalomyta. 2110413320045. 2025. Kualitas Pelayanan E-Government Melalui Aplikasi Online Single Submission (OSS) Pada Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Di Kota Banjarbaru. Dibimbing oleh Farah Qubayla.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan e-Government melalui aplikasi Online Single Submission (OSS) pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) di Kota Banjarbaru. Dengan menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dan teori kualitas pelayanan SERVQUAL dari Parasuraman yang meliputi dimensi bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati, penelitian ini mengkaji persepsi dan pengalaman masyarakat pengguna layanan OSS.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa DPMPTSP Kota Banjarbaru telah menyediakan fasilitas fisik yang memadai dan nyaman, termasuk ruang tunggu, mushola, ruang laktasi, area bermain anak, serta fasilitas ramah disabilitas seperti kursi roda dan toilet khusus. Dari sisi reliabilitas, OSS memberikan layanan perizinan yang akurat, cepat, dan sesuai prosedur, memudahkan pelaku usaha dalam pengurusan izin secara online. Daya tanggap petugas sangat baik dengan respons cepat dan penjelasan mudah dipahami, baik secara langsung maupun melalui call center. Aspek jaminan tercermin dari profesionalisme petugas, sosialisasi intensif, serta transparansi biaya layanan yang gratis untuk pembuatan Nomor Induk Berusaha (NIB). Empati petugas terlihat dari perhatian personal, pelatihan khusus bagi penyandang disabilitas, dan pendampingan bagi masyarakat yang kurang familiar teknologi. Penelitian merekomendasikan peningkatan literasi digital masyarakat dan penguatan sinergi antarinstansi untuk mengatasi kendala teknis dan memperbaiki akses layanan OSS secara berkelanjutan. Secara keseluruhan, kualitas pelayanan e-government melalui OSS di DPMPTSP Kota Banjarbaru telah memenuhi bahkan melampaui ekspektasi masyarakat, menjadi model pelayanan publik berbasis teknologi yang efektif, efisien, dan inklusif.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, E-government, Online Single Submission (OSS), Dinas Penanaman Modal, pelayanan publik, Kota Banjarbaru.