ABSTRAK

Akhmad Riduan, 2320419310063, 2025, Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan Pada Pengguna Fasilitas Kesehatan Tingkat I Pada  Dr. H. Ris Mohammad Abrar Kota Banjarmasin. Tesis Program Magister Administrasi Publik Universitas Lambung Mangkurat Banjarmasin. Dibawah bimbingan Muhammad Riduansyah Syafari.

Latar belakang penelitian ini didasarkan pada peran penting BPJS Kesehatan sebagai penyelenggara jaminan sosial nasional dalam menyediakan akses pelayanan kesehatan yang adil, merata dan berkualitas bagi seluruh lapisan masyarakat. Namun, dalam implementasinya, masih ditemukan keluhan dari peserta terkait mutu pelayanan di FKTP, khususnya menyangkut kecepatan pelayanan, sikap tenaga medis dan kelengkapan sarana prasarana. Oleh karena itu, penelitian ini difokuskan untuk menilai sejauh mana pelayanan yang diberikan telah memenuhi harapan peserta BPJS Kesehatan.

Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan deskriptif kuantitatif yang merupakan peserta aktif BPJS Kesehatan yang menerima layanan di fasilitas tersebut. Pada penelitian ini, menggunakan teknik pengumpulan Triangulasi teknik dan analisis data menggunakan model Miles dan Huberman yaitu reduksi data, penyajian data dan Penarikan Kesimpulan

            Hasil penelitian, diketahui bahwa secara umum kualitas pelayanan dapat dikatakan cukup baik, namun belum maksimal. Adapun, berdasarkan teori Zeithaml et al Kualitas pelayanan BPJS kesehatan pada pengguna fasilitas kesehatan tingkat I di Dr. H. Ris Mohammad Abrar Kota Banjarmasin dapat dikatakan cukup baik, namun belum maksimal.  Dalam hal ini dapat dilihat dari daya tanggap, jaminan serta empati yang cukup baik. Sedangkan, bukti fisik dan reliabilitas belum optimal. Serta, faktor penghambatnya, lemahnya koordinasi antar fasilitas kesehatan. Seperti, komunikasi antara dokter FKTP dan dokter spesialis di FKRTL seringkali tidak berjalan optimal, sehingga menyebabkan ketidakjelasan dalam rencana tindak lanjut pasien. Sistem Administrasi/Aplikasi menghadapi kendala dalam hal administrasi, Seringnya terjadi gangguan pada aplikasi P-Care, seperti server down, akses lambat, atau error saat input data. Penggunaan Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama  dan pengguna .

            Berdasarkan hal tersebut, diharapkan pihak pengelola FKTP dan BPJS Kesehatan dapat terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan secara berkelanjutan termasuk penguatan kapasitas sumber daya manusia, peningkatan manajemen layanan, serta pembenahan fasilitas fisik guna memenuhi kebutuhan dan harapan peserta serta mendukung pencapaian tujuan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) secara menyeluruh.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, FKTP, Dr. H. Ris Mohammad Abrar