Abstrak:

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan Samsat Bayar Malam di UPPD Banjarmasin II serta mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambat pelaksanaannya. Pendekatan yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data mengacu pada lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Samsat Bayar Malam tergolong baik, ditunjukkan dengan fasilitas fisik yang memadai, prosedur pelayanan yang jelas, petugas yang sigap, profesional, dan memiliki empati kepada wajib pajak. Faktor pendukung yang ditemukan meliputi kebijakan inovatif, pelatihan rutin bagi petugas, dan dukungan teknologi informasi. Sementara itu, faktor penghambat mencakup gangguan jaringan, keterbatasan jumlah petugas pada jam sibuk, dan kurangnya sosialisasi kepada masyarakat. Berdasarkan temuan tersebut, rekomendasi strategis yang diajukan meliputi penguatan infrastruktur teknologi informasi untuk mengatasi gangguan jaringan, penambahan jumlah petugas pada jam sibuk untuk meminimalkan antrian, serta intensifikasi sosialisasi melalui media digital dan kolaborasi dengan komunitas guna meningkatkan kesadaran masyarakat terhadap pentingnya kepatuhan pajak kendaraan bermotor. Oleh karena itu, peningkatan pelayanan secara berkelanjutan sangat diperlukan untuk mendorong kepatuhan wajib pajak kendaraan bermotor di Kota Banjarmasin.

Kata Kunci: Pelayanan Publik, Samsat Bayar Malam, Kepatuhan Pajak, UPPD Banjarmasin II, Kualitas Pelayanan