ABSTRAK 

Bela Vista. 2110413320039. 2025. Kualitas Pelayanan Dalam Penerbitan Surat Keterangan Tidak Mampu Di Desa Gumpa Kabupaten Barito Timur. Pembimbing Nike Purnamawati.

Surat Keterangan Tidak Mampu merupakan salah satu surat yang menyatakan bahwa seseorang atau keluarga tergolong tidak mampu untuk keperluan pendidikan, kesehatan dan keperluan lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan dalam penerbitan Surat Keterangan Tidak Mampu di Desa Gumpa. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif dengan tipe deskriptif. Adapun fokus penelitian yang digunakan adalah menggunakan teori Zeithaml yang terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsive, Assurance, Empathy. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara dan dokumentasi. Sumber data terdiri dari data primer dan data sekunder. Informan kunci dalam penelitian ini antara lain: Kepala Desa, Kasi pelayanan, staff pelayanan dan masyarakat yang pernah menerima pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampu.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampu di Desa Gumpa secara umum dapat dikatakan belum efektif, dimana menurut teori Zeithaml belum seluruh indikator pelayanan terlaksana dengan baik. Pada indikator Tangibles belum efektif karena masih ditemukan keterbatasan sarana dan prasarana pelayanan seperti ruang pelayanan yang kurang memadai serta minimnya fasilitas penunjang. Pada indikator Reliability juga dinilai belum efektif karena belum terdapat Standar Operasional Prosedur yang jelas. Indikator Responsive dinilai belum efektif karena meskipun petugas cepat tanggap dan bersedia membantu masyarakat bahkan di luar jam kerja, namun pemberian arahan belum konsisten dan belum dibuat secara tertulis. Pada indikator Assurance dinilai belum efektif karena belum tersedia regulasi tertulis sebagai pedoman pelayanan, tidak dilakukan verifikasi langsung terhadap kondisi ekonomi warga, serta tidak adanya sistem pengawasan formal untuk mencegah penyalahgunaan. Sementara pada indikator Empathy, pelayanan sudah baik, petugas memberikan penjelasan, membantu kelengkapan dokumen, serta memahami kondisi warga karena kedekatan sosial di lingkungan desa.

Saran bagi pemerintah yaitu menyusun Standar Operasional Prosedur pelayanan, memperbaiki fasilitas pelayanan, menyusun regulasi tertulis, serta membangun sistem verifikasi agar pelayanan lebih tepat sasaran. Bagi masyarakat diharapkan berperan aktif memberikan masukan terhadap pelayanan yang diterima.

Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Pelayanan Administrasi, Surat Keterangan Tidak Mampu