ABSTRAK

Mohammad Fajar Noorrahman, 2320419310039, 2025. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Mahasiswa Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Mahasiswa di Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA) Amuntai". Tesis Program Magister Administrasi Publik Universitas Lambung Mangkurat Banjarmasin. Dibawah bimbingan Taufik Arbain

Penelitian ini berangkat dari kebutuhan untuk menjawab kegelisahan terkait ketidakpuasan terhadap layanan di perguruan tinggi. Salah satu persoalan yang muncul adalah adanya dugaan diskriminasi dalam layanan, SARPRAS, minimnya kegiatan alumni dan rendahnya Sense of belonging mahasiswa sehingga berimplikasi pada kepuasan layanan, reputasi institusi, dan loyalitas mahasiswa.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruhlangsungyangkuatdansangatsignifikanterhadaployalitasmahasiswa (sig. 0,000), dengan kontribusi sebesar 32,9% terhadap pembentukan loyalitas. Kualitas pelayanan juga berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap kepuasan mahasiswa (sig. 0,000) dengan kontribusi sebesar 24,2%, yang berarti semakin tinggi kualitas pelayanan, semakin tinggi pula tingkat kepuasan mahasiswa. Selanjutnya, kepuasan mahasiswa terbukti memberikan pengaruh sangat signifikan terhadap loyalitas (sig. 0,000) dengan kontribusi sebesar 11,4%, yang tercermin dari kecenderungan mahasiswa untuk menjaga reputasi institusi, berkontribusi, dan memberikan rekomendasi positif. Analisis mediasi menunjukkan bahwa kepuasan mahasiswa memediasi sebagian (partial mediation)hubungan antarakualitas pelayanan dan loyalitas. Pengaruhlangsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas lebih dominan, yaitu sebesar 62,9%, sedangkan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan mahasiswa berkontribusi sebesar 18,3%. Total pengaruh yang terbentuk mencapai 81,2%, yang mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan tetap menjadi faktor utama pembentuk loyalitas, namun peran kepuasan tidak dapat diabaikan karena memperkuat ikatan emosional mahasiswa terhadap institusi. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan khususnya dalam aspek keandalan, responsivitas, dan empati serta perbaikan fasilitas dan proses administrasi perlu dilakukan secara berkelanjutan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas mahasiswa.

Penelitian lanjutan disarankan memasukkan variabel seperti citra kampus, kepercayaan institusional, atau motivasi belajar, serta menggunakan pendekatan mixed methods dan desain longitudinal untuk memperkaya pemahaman mengenai hubungan antarvariabel secara lebih komprehensif.

Kata       Kunci: Kualitas          Pelayanan,     Kepuasan       Mahasiswa,    Loyalitas Mahasiswa, Perguruan Tinggi