ABSTRAK

Siti Kholisoh, 2110413320037, 2025,Prinsip Good Governance Pada SP4N-Lapor (Sistem Pengelolaan Pelayanan Publik Nasional- Layanann Pengaduan dan Aspirasi Online Rakyat) Di Dinas Komunikasi, Informatika, dan Statistik Kota Banjarmasin, dibawah bimbingan FaridNofiard.

Penelitian ini berawal dari banyaknya permasalahan dalam reformasi sistem pemerintahan di berbagai daerah Indonesia terutama dalam pelayanan publik. Banyaknya budaya paternalism dan patrront-client yang dapat menghambat kualitas dari suatu pelayanan. Salah satunya yakni pada SP4N-Lapor yang merupakan salah satu sistem pengelolaan aduan integrasi di Indonesia. Terdapat banyak hambatan internal dan eksternal yang menjadikan kurang maksimalnya penerapan SP4N-Lapor di suatu daerah. Dengan adanya hal tersebut, tujuan dari penelitian ini sebagai sarana untuk mengetahui lebih lanjut terkait hambatan penerapan SP4N-Lapor di Dinas Komunikasi, Informatika. Dan Statistik Kota Banjarmasin dalam kerangka good governance dengan jenis deskriptif kualitatif dan menggunakan metode trianggulasi data. Dalam Penelitian, peneliti menggunakan beberapa informan antara lain pelaku pelaksana SP4N-Lapor; Pengelola SP4N-Lapor dan Masyarakat kota Banjarmasin untuk mendapatkan jawaban dari penelitian ini.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa penerapan SP4N-LAPOR oleh Diskominfotik Kota Banjarmasin mencerminkan keberhasilan dalam mengintegrasikan sembilan prinsip utama Good Governance. Walaupun masih terdapat tantangan terutama dalam hal literasi digital dan efisiensi anggaran, namun kinerja pemerintah daerah dalam membangun sistem pengaduan publik yang partisipatif, akuntabel, transparan, dan responsif patut diapresiasi. Dengan mempertahankan semangat evaluatif dan kolaboratif, serta penguatan kapasitas SDM dan teknologi, SP4N-LAPOR dapat menjadi model layanan publik digital yang adaptif terhadap perubahan zaman dan kebutuhan masyarakat.

Untuk kedepannya diharapkan adanya penguatan literasi digital kepada masyarakat yang belum akrab teknologi. Adanya manajeman yang baik untuk mengurangi tumpang tindih biaya operasional pelaksanaan SP4N-Lapor. Di adakannya evaluasi berkala dalam menjaga evaluatif dan transparansi. Dan diperkuatnya kolaborasi untuk menjamin keberlanjutan pelaksanaan sistem SP4N-Lapor.

Kata Kunci: Layanan Pengaduan, Aspirasi, SP4N-Lapor, Good Governance, Pelayanan Publik.

ABSRACT

Siti Kholisoh, 2110413320037, 2025, Principles of Good Governance in SP4N-Lapor (National Public Service Management System - Online Complaints and Aspirations Service society) at the Department Communication, Informatics and Statistics of Banjarmasin City. Under the supervision of Farid Nofiard.

This study originated from the many problem in goverment system reform in various regions of Indonesia, especially in public services.The persistence of paternalistic and patron-client cultures that hinder the quality of a service. One of example is National Public Service Complaint Management System (SP4N-Lapor) which is one of integrated complaint management systems in Indonesia. There are many internal and external obstacles that have prevented the optimal implemetation of SP4N-Lapor in region. This study aims to gain further insight into the indicates to the implementation of good governance principles in the  SP4N-Lapor at the Department of Communication, Informatics, and Statistics of Banjarmasin City. A descriptive qualitative approach was used, employing data triangulation through interviews, observations, and documentation. Informants included SP4N-Lapor implementers, SP4N-Lapor administrators, and the people of Banjarmasin City service user to answers to this study..

The findings indicate that SP4N-Lapor at the Department of Communication, Informatics, and Statistics of Banjarmasin City has successfully integrated nine key principles of good governance. However, issues remain regarding digital literacy and budget efficiency, the performance of local government in developing such as participation, accountability, transparency, and responsiveness public complaint system deserves appreciation. By maintaining an evaluative and collaborative spirit, as well as reinforcement human resources and technology capacity, SP4N-Laporcan become a model for digital public services that is adaptive to era shift and community need.

Moving forward,i tis hoped that there will bea n increase in digital literacy among people who are not yet familiar with technology. Good management is needed to reduce overlapping operational costs for implementing SP4N-Lapor. Regular evaluation should be conducted to maintain evaluative and transparency. Collaboration should be strengthened to ensure the sustainability of the SP4N-Lapor system.

Keywords: Complaint services, Aspiration, SP4N-Lapor,  Good Governance, Public Service.