Layanan Call Center 112 merupakan inovasi pelayanan publik berbasis digital yang diterapkan Pemerintah Kota Banjarmasin dalam rangka mempercepat respons kedaruratan. Penerapannya didasarkan pada Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 10 Tahun 2016 tentang Nomor Tunggal Panggilan Darurat serta Peraturan Wali Kota Banjarmasin Nomor 41 Tahun 2018 tentang Penyelenggaraan E-Government. Kota Banjarmasin sebagai wilayah dengan kepadatan penduduk tinggi dan risiko kedaruratan beragam memerlukan sistem layanan darurat yang terkoordinasi melalui peran kolaboratif Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik, Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan, serta Barisan Pemadam Kebakaran swasta sebagai mitra respons di lapangan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kolaborasi stakeholders dalam pengelolaan layanan Call Center 112 di Kota Banjarmasin. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan sumber data primer berupa wawancara, observasi, dan dokumentasi, serta data sekunder yang diperoleh melalui studi literatur dan dokumen pendukung lainnya. Informan penelitian meliputi Sub Koordinator Pengelolaan Opini Publik Dinas Komunikasi, Informatika, dan Statistik Kota Banjarmasin, Call Taker selaku Operator Call Center 112, petugas lapangan Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan, Barisan Pemadam Kebakaran, serta Masyarakat Pengguna Layanan. Analisis data dilakukan menggunakan model interaktif Miles dan Huberman melalui tahapan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kolaborasi stakeholders dalam pengelolaan layanan Call Center 112 yang dianalisis menggunakan teori Collaborative Governance Ansell & Gash (2008) dengan indikator: Kondisi Awal; Kepemimpinan Fasilitatif; Desain Kelembagaan; dan Proses Kolaborasi telah berlangsung dengan baik. Hal ini didukung melalui koordinasi respons kedaruratan dan peran fasilitatif Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik Kota Banjarmasin yang mampu menghubungkan pihak-pihak terkait dalam penanganan kejadian. Namun, terdapat beberapa faktor penghambat dalam kolaborasi pengelolaan layanan ini, yaitu kompetensi SDM yang belum merata, keterbatasan anggaran operasional, dan koordinasi antarpihak yang belum terintegrasi optimal. Penelitian ini merekomendasikan perlunya penguatan integrasi sistem informasi, optimalisasi peran Barisan Pemadam Kebakaran sebagai pelaksana awal di lapangan, serta peningkatan kualitas SDM melalui pelatihan berkelanjutan guna mempercepat respons dan memperjelas alur koordinasi dalam penanganan kedaruratan.

Kata Kunci: Tata Kelola Kolaboratif, Kolaborasi Stakeholders, Layanan Call Center 112, Smart Emergency Response