Amanda Amelinda, Pengaruh Customer Knowledge, Customer Orientation, dan Technology Capability terhadap Sustainable Competitive Advantage dengan Customer Loyalty sebagai Mediasi (Studi pada Nasabah BSI dari Kalangan Gen Z dan Milenial), Hastin Umi Anisah (Pembimbing).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh antara customer knowledge (X1), customer orientation (X2), dan technology capability (X3) terhadap sustainable competitive advantage (Y) dengan customer loyalty (Z) sebagai mediasi pada Gen Z dan milenial sebagai nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI).

Metode penelitian ini menggunakan kuesioner dengan 110 nasabah BSI sebagai sampel dan telah dipilih dari populasi nasabah BSI di Banjarmasin. Pengukuran variabel menggunakan teknik skala likert dengan skala bobot dari 1 sampai 5. Untuk mengetahui korelasi antara variabel X1, X2, dan X3 terhadap variabel Y melalui variabel Z menggunakan teknik analisa Structural Equation Modeling (SEM), dan diolah dengan program SmartPLS 3.0.

Hasil penelitian menyimpulkan bahwa secara parsial, customer orientation (X2) dan technology capability (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap sustainable competitive advantage (Y). Ditemukan pula bahwa customer orientation (X2) dan customer loyalty (Z) berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty (Z) dan sustainable competitive advantage (Y). Dalam uji mediasi, customer loyalty (Z) secara signifikan mampu memediasi hubungan antara customer orientation (X2) terhadap sustainable competitive advantage (Y).

Sebaliknya, customer knowledge (X1) tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap customer loyalty (Z) maupun sustainable competitive advantage (Y). Selain itu, technology capability (X3) tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty (Z). Hasil analisis mediasi juga menunjukkan bahwa customer loyalty (Z) tidak mampu memediasi pengaruh customer knowledge (X1) dan technology capability (X3) terhadap sustainable competitive advantage (Y) pada nasabah Gen Z dan milenial BSI di Banjarmasin.

Kata Kunci: customer knowledge, customer orientation, technology capability, sustainable competitive advantage, customer loyalty