ABSTRAK

Amalia Fitri Ahmadi, 2210411320047, 2026. Kualitas Pelayanan Penerbitan Surat Keterangan Ahli Waris di Kantor Kecamatan Binuang Kabupaten Tapin. Dibawah bimbingan Widyakanti.

Pelayanan publik merupakan wujud tanggung jawab pemerintah dalam memenuhi kebutuhan administrasi masyarakat. Salah satu pelayanan yang memiliki urgensi hukum adalah penerbitan Surat Keterangan Ahli Waris sebagai dasar pengurusan berbagai hak keperdataan. Di Kantor Kecamatan Binuang Kabupaten Tapin, permohonan layanan ini terus meningkat setiap tahunnya. Meskipun demikian, masih ditemukan ketidaksesuaian antara standar waktu pelayanan satu hari kerja dengan penyelesaian di lapangan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan penerbitan Surat Keterangan Ahli Waris di Kantor Kecamatan Binuang Kabupaten Tapin serta mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi pelaksanaannya.

Metode penelitian yang diterapkan dalam studi ini adalah pendekatan kualitatif bersifat deskriptif untuk menggambarkan fenomena pelayanan yang terjadi. Data diperoleh dari sumber primer melalui wawancara dan observasi langsung, serta sumber sekunder berupa dokumentasi dan laporan resmi. Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi, penyajian, dan penarikan kesimpulan. Sebagai landasan teoretis penelitian ini menggunakan kerangka SERVQUAL dari Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dengan lima indikator, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan penerbitan Surat Keterangan Ahli Waris di Kantor Kecamatan Binuang Kabupaten Tapin secara umum tergolong cukup baik. Dimensi responsiveness dan empathy telah berjalan dengan baik, sedangkan pada dimensi tangibles, reliability dan assurance masih terdapat kendala terutama pada ketepatan waktu penyelesaian layanan. Faktor penghambat meliputi ketidaklengkapan dokumen pemohon, keterbatasan informasi pelayanan, serta ketergantungan pada pejabat penandatangan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan penerbitan Surat Keterangan Ahli Waris di Kantor Kecamatan Binuang sudah cukup baik, namun masih perlu peningkatan pada aspek ketepatan waktu penyelesaian dokumen serta penyampaian informasi pelayanan kepada masyarakat.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Surat Keterangan Ahli Waris, SERVQUAL, Pelayanan Publik, Kecamatan Binuang.