Muhammad Reihan (2210411210030), 2026. Kualitas Pelayanan Call Center 112 Pada Dinas Komunikasi Informatika Dan Statistik Kota Banjarmasin. Di bawah bimbingan Avela Dewi.

Pelayanan publik merupakan fungsi utama pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan. Call Center 112 Kota Banjarmasin, dikelola Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik, merupakan layanan aduan darurat satu pintu yang responsif dan terintegrasi, sejalan dengan agenda Smart City berdasarkan Peraturan Walikota Nomor 112 Tahun 2022.

Penelitian ini mendeskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan Call Center 112 serta mengidentifikasi faktor penghambatnya menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif. Peneliti sebagai instrumen utama didukung wawancara, observasi, dan dokumentasi, dianalisis dengan model interaktif Miles dan Huberman. Data primer dari PIC, call taker, dan pengguna; data sekunder dari dokumen resmi.

Kualitas pelayanan dianalisis menggunakan lima dimensi SERVQUAL Zeithaml (1989), yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang dipetakan ke dalam alur operasional layanan mulai dari penerimaan dan verifikasi awal panggilan, penggalian informasi detail insiden, analisis dan pengiriman informasi ke OPD, penentuan unit respon, hingga monitoring dan penutupan status laporan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum Call Center 112 telah memberikan pelayanan yang cukup baik, tercermin dari kemudahan akses nomor 112, kecepatan petugas dalam menjawab panggilan, kejelasan prosedur, serta adanya koordinasi lintas OPD yang memungkinkan penanganan insiden darurat secara lebih terarah. Namun demikian, penelitian ini juga menemukan sejumlah tantangan, terutama keterbatasan sarana prasarana dan perangkat teknologi, serta gangguan jaringan dan kualitas suara yang dapat menghambat keakuratan penggalian informas dalam penanganan laporan darurat.

Penelitian merekomendasikan penguatan infrastruktur dan teknologi pendukung Command Center, peningkatan kapasitas sumber daya manusia melalui pelatihan khusus penanganan panggilan darurat, perbaikan kualitas jaringan komunikasi, serta sosialisasi yang lebih intensif kepada masyarakat untuk mengurangi penyalahgunaan layanan dan meningkatkan pemahaman mengenai fungsi Call Center 112. Dengan penguatan pada aspek-aspek tersebut, Call Center 112 diharapkan mampu memberikan layanan darurat yang lebih andal, cepat tanggap, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat, sekaligus mendukung terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas dalam kerangka Smart City Kota Banjarmasin.

Kata Kunci: kualitas pelayanan, Call Center 112, pelayanan publik, SERVQUAL, dan Smart City