Muhammad Alamsyah (2026), Pengaruh Penggunaan Media Sosial dan Customer Relationship Management Terhadap Kinerja Usaha Melalui Customer Engagement Sebagai Variabel Mediasi Pada UMKM Mitra Rumah BUMN Banjarmasin.

Pembimbing: Sudirwo, SE, MM

            UMKM memiliki peran penting dalam mendorong pertumbuhan ekonomi, namun masih menghadapi berbagai tantangan dalam meningkatkan kinerja usahanya. Pemanfaatan media sosial dan penerapan Customer Relationship Management (CRM) menjadi strategi yang dapat membantu UMKM membangun hubungan dengan pelanggan, sedangkan Customer Engagement dipandang mampu memperkuat hubungan tersebut sehingga berdampak pada peningkatan kinerja usaha. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penggunaan media sosial dan Customer Relationship Management terhadap kinerja usaha melalui Customer Engagement sebagai variabel mediasi pada UMKM Mitra Rumah BUMN Banjarmasin.

            Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan kausal. Populasi penelitian berjumlah 706 UMKM Mitra Rumah BUMN Banjarmasin, dengan sampel sebanyak 120 responden yang ditentukan menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner, sedangkan analisis data menggunakan metode Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS.

            Hasil penelitian menunjukkan bahwa penggunaan media sosial dan Customer Relationship Management tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kinerja usaha. Sebaliknya, penggunaan media sosial dan Customer Relationship Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Engagement, serta Customer Engagement berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja usaha. Selain itu, Customer Engagement terbukti memediasi secara penuh hubungan antara penggunaan media sosial dengan kinerja usaha, serta hubungan antara Customer Relationship Management dengan kinerja usaha. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kinerja usaha UMKM lebih efektif dicapai melalui penguatan keterlibatan pelanggan dibandingkan hanya mengandalkan penggunaan media sosial atau penerapan Customer Relationship Management secara langsung.

Kata Kunci: Penggunaan Media Sosial, Customer Relationship Management, Customer Engagement, Kinerja Usaha, UMKM