Noor Fitria Zhafirah, 2210413220038, Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Terhadap Pelayanan Publik di Plaza Kecamatan Gambut. Dibimbing oleh Farah Qubayla.

 Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa puas masyarakat terhadap pelayanan publik di Plaza Pelayanan Publik Kecamatan Gambut. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Wawancara, observasi, dan dokumentasi digunakan untuk mengumpulkan data. Informan penelitian terdiri dari Koordinator Prokja Sistem dan Informasi DPMPTSP , Staf Penata Layanan DPMPTSP, Koordinator harian Plaza Pelayanan Publik Kecamatan Gambut serta masyarakat pengguna layanan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan di Plaza Pelayanan Publik Kecamatan Gambut berada pada kategori cukup memuaskan. Kepuasan tersebut dianalisis menggunakan teori Dutka (1994) yang terdiri dari empat atribut pembentuk kepuasan , yaitu guarantee or warranty (jaminan pelayanan), delivery (layanan), complain handling (penanganan keluhan), dan resolution of problem (penyelesaian masalah) serta didukung oleh Prinsip Standar Pelayanan berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 36 Tahun 2012. Kesimpulan penelitian menunjukkan bahwa pelayanan publik di Plaza Pelayanan Publik Kecamatan Gambut telah mampu memenuhi kebutuhan dan harapan sebagian besar masyarakat melalui adanya kepastian pelayanan, komunikasi pelayanan yang baik, mekanisme penanganan keluhan, serta upaya penyelesaian masalah yang dilakukan oleh petugas. Meskipun demikian, masih terdapat beberapa kendala, seperti gangguan sistem pelayanan, keterbatasan sarana pendukung berupa ketersediaan blanko dokumen, serta belum optimalnya penyebarluasan informasi mengenai mekanisme pengaduan kepada masyarakat.

Penelitian ini merekomendasikan agar Plaza Pelayanan Publik Kecamatan Gambut meningkatkan kesiapan sarana dan prasarana pendukung pelayanan, mengoptimalkan penyebarluasan informasi serta mekanisme pengaduan kepada masyarakat, dan terus mengembangkan inovasi pelayanan melalui pemanfaatan teknologi informasi serta pelayanan jemput bola (mobile service). Selain itu, Pemerintah Kabupaten Banjar perlu mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan melalui evaluasi serta inovasi pelayanan secara berkelanjutan guna meningkatkan kepuasan masyarakat.

Kata Kunci: Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik, Plaza Pelayanan Publik, Kecamatan Gambut