Ahmad Humaidi. Pengaruh Service Quality dan Price Fairness terhadap Behavioral Loyalty melalui Customer Satisfaction dengan Switching Cost sebagai Variabel Moderasi pada Jasa Pencucian Mobil di Banjarmasin. Dibimbing oleh Dr. Laila Refiana Said, S.Psi., Ph.D.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality dan price fairness terhadap behavioral loyalty melalui customer satisfaction sebagai variabel mediasi serta switching cost sebagai variabel moderasi pada pelanggan jasa pencucian mobil di Banjarmasin. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh semakin kompetitifnya industri jasa pencucian mobil, dimana pelanggan memiliki banyak alternatif layanan dan dapat dengan mudah membandingkan kualitas, harga, fasilitas, serta pengalaman layanan yang diterima. Dalam perspektif Relationship Marketing Theory, loyalitas pelanggan dipandang sebagai hasil dari hubungan jangka panjang yang dibentuk melalui kualitas layanan, kewajaran harga, kepuasan, dan faktor yang dapat memperkuat retensi pelanggan.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian eksplanatori. Populasi penelitian adalah pelanggan jasa pencucian mobil di Banjarmasin dengan jumlah populasi yang tidak diketahui secara pasti. Sampel berjumlah 200 responden yang dipilih menggunakan teknik non-probability sampling dengan metode purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan skala Likert 1–5 dan dianalisis menggunakan Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan SmartPLS 4.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality dan price fairness berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan behavioral loyalty. Customer satisfaction juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioral loyalty. Selain itu, customer satisfaction terbukti memediasi pengaruh service quality dan price fairness terhadap behavioral loyalty dengan jenis mediasi parsial. Namun, switching cost tidak terbukti memoderasi hubungan antara customer satisfaction dan behavioral loyalty. Penelitian ini menyimpulkan bahwa loyalitas perilaku pelanggan jasa pencucian mobil di Banjarmasin lebih kuat dibentuk oleh kualitas layanan, kewajaran harga, dan kepuasan pelanggan dibandingkan oleh hambatan berpindah.

Kata kunci: service quality, price fairness, customer satisfaction, switching cost, behavioral loyalty.