ABSTRAK

Asih Nayla Faiza, 22104112220016, 2026, Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) di Kantor Kelurahan Kertak Baru Ilir, Kecamatan Banjarmasin Tengah. Dibawah bimbingan Bapak Sugeng Karyadi, S.Sos., M.AP.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik dalam pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) di Kantor Kelurahan Kertak Baru Ilir, Kecamatan Banjarmasin Tengah, serta mengidentifikasi faktor-faktor yang menghambat kualitas pelayanan tersebut. Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) merupakan dokumen administratif yang sangat krusial bagi warga untuk mengakses berbagai layanan sosial, pendidikan, dan kesehatan.

Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan deskriptif kualitatif. Data dikumpulkan melalui observasi, dokumentasi, dan wawancara mendalam dengan informan kunci (Lurah), informan utama (staf kelurahan), serta masyarakat sebagai penerima layanan. Kualitas pelayanan diukur menggunakan lima dimensi utama, yaitu: Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pembuatan SKTM secara umum sudah berjalan cukup baik, namun performanya masih variatif. Dimensi empati menunjukkan hasil yang sangat positif karena petugas memiliki kepedulian tinggi terhadap kondisi warga, sementara aspek bukti fisik dinilai cukup memadai meski perlu perhatian pada kenyamanan fasilitas. Namun, dimensi keandalan dan daya tanggap dinilai belum optimal. Faktor-faktor yang menjadi penghambat utama meliputi: (1) hambatan infrastruktur jaringan internet yang tidak stabil (shared connection) yang memperlambat input data, (2) hambatan administrasi akibat ketidaklengkapan berkas persyaratan dari masyarakat, (3) kritisnya kuantitas sumber daya manusia di mana petugas loket bersifat tunggal, dan (4) stagnasi media informasi serta layanan digital yang belum dimanfaatkan secara maksimal untuk sosialisasi prosedur layanan.

Saran dalam penelitian ini adalah: (1) peningkatan infrastruktur melalui pengadaan jaringan internet mandiri; (2) penambahan dan pelatihan staf cadangan untuk bagian pelayanan; (3) optimalisasi media sosial dan website untuk sosialisasi persyaratan; serta (4) transformasi menuju sistem pengajuan mandiri secara daring (e-service) untuk mengurangi beban kerja fisik di loket.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Publik, SKTM, Kelurahan Kertak Baru Ilir