Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya penyelenggaraan pelayanan publik yang mampu memberikan kemudahan, kecepatan, keterpaduan, serta memenuhi kebutuhan masyarakat. Mal Pelayanan Publik (MPP) Kota Banjarmasin hadir sebagai wadah pelayanan terpadu yang mengintegrasikan berbagai jenis layanan dari sejumlah instansi dalam satu tempat. Namun, dalam pelaksanaannya masih terdapat beberapa kondisi yang menunjukkan bahwa pelayanan belum sepenuhnya optimal. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pelaksanaan pelayanan di MPP Kota Banjarmasin serta mengidentifikasi berbagai kendala yang memengaruhi penyelenggaraan pelayanan.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan model evaluasi CIPP (Context, Input, Process, Product). Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan dalam penelitian ini terdiri dari 1 orang pengelola MPP, 6 orang petugas pelayanan, dan 6 orang masyarakat sebagai pengguna layanan. Data yang diperoleh dianalisis melalui tahapan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan. Model CIPP digunakan untuk mengevaluasi pelayanan berdasarkan aspek Context, Input, Process, dan Product.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada aspek Context, pelayanan di MPP Kota Banjarmasin telah sesuai dengan kebutuhan masyarakat melalui penyediaan pelayanan yang terintegrasi, kemudahan akses, serta ketersediaan informasi pelayanan. Pada aspek Input, pelayanan telah didukung oleh sumber daya manusia, sarana dan prasarana, SOP, serta teknologi pelayanan, meskipun kestabilan sistem dan jaringan masih perlu ditingkatkan. Pada aspek Process, pelayanan secara umum telah berjalan sesuai prosedur, didukung sistem antrean, petugas yang responsif, dan saluran pengaduan, tetapi masih ditemukan antrean panjang pada loket tertentu serta gangguan sistem dan jaringan. Pada aspek Product, hasil pelayanan umumnya telah sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan biaya pelayanan relatif transparan, tetapi kecepatan pelayanan, waktu tunggu, dan konsistensi waktu penyelesaian masih perlu ditingkatkan. Secara keseluruhan, pelayanan di MPP Kota Banjarmasin telah berjalan cukup baik, tetapi belum sepenuhnya optimal sehingga diperlukan peningkatan dalam pengelolaan antrean, kestabilan teknologi dan jaringan, sarana dan prasarana, serta konsistensi waktu pelayanan.

Kata Kunci: Evaluasi Pelayanan, Mal Pelayanan Publik, Pelayanan Publik.