ABSTRACT

Nida Aprilia (2019). Effect of Service Quality, Price, and Emotions on Customer Satisfaction at Grapari Telkomsel Banjarmasin. Advisor: Siti Aliyati Al Bushairi, SE, MM.

This study was conducted to (1) Analyze the influence of service quality, price and emotion on customer satisfaction at Grapari Telkomsel Banjarmasin (study on Telkomsel card change services); (2) Analyze the effect of service quality on customer satisfaction at Grapari Telkomsel Banjarmasin (study on card change services Telkomsel); (3) Analyzing the effect of prices on service quality at Grapari Telkomsel Banjarmasin (study on Telkomsel card change services; (4) Analyzing the influence of emotions on service quality at Grapari Telkomsel Banjarmasin (study on Telkomsel card change services);

The population of the research was the customers of in Grapari Telkomsel Banjarmasin, with who 17 years old have a resident card. The sample of the research was collected by using a purposive sampling method with  respondents. The data collection technique was done by using questionnaire.

This research used a multiple linier regression analisys this research alsoused t test. The results of the research show that, the influence of service quality, price, and emotions on customer satisfaction.

Keywords:Service Quality, Price,Emotions, Customer Satisfaction.

ABSTRAK

Nida Aprilia (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Dan Emosi Terhadap Kepuasan Pelanggan di Grapari Telkomsel Banjarmasin. Pembimbing: Siti Aliyati Al Bushairi, SE, MM.

Penelitian ini dilakukan untuk (1) Menganalisis pengaruh  kualitas layanan, harga dan emosi terhadap kepuasan pelanggan di Grapari Telkomsel Banjarmasin (studi pada layanan pergantian kartu Telkomsel; (2) Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Grapari Telkomsel Banjarmasin (studi pada layanan pergantian kartu Telkomsel); (3) Menganalisis pengaruh harga terhadap kualitas layanan di Grapari Telkomsel Banjarmasin (studi pada layanan pergantian kartu Telkomsel; (4) Menganalisis pengaruh emosi terhadap kualitas layanan di Grapari Telkomsel Banjarmasin (studi pada layanan pergantian kartu Telkomsel;

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Grapari Telkomsel yang ada di Banjarmasin dengan pelanggan yang berusia minimal 17 tahun dan memiliki KTP. Sampel ditentukan dengan metode purposive sampling dengan jumlah responden 130 pelanggan. Pengumpulan data dilakukan dengan cara membagikan kuesioner kepada pelanggan Alfamart di Banjarmasin tentang pengaruh kualitas layanan, harga, dan emosi terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian ini menggunakan alat analisis regresi linier berganda. Hipotesis diuji dengan t test. Hasil penelitian menemukan bahwa, kualitas layanan, harga, dan emosi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di Grapari Telkomsel Banjarmasin.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Harga, Emosi, Kualitas Layanan.