ABSTRAK

Nani Widhiyanti. D1A115016. 2018. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Pelanggan (Masyarakat) di UPTD Pemeliharaan PJU dan PJL Dinas PUPR Kota Banjarmasin. Di bawah bimbingan Ibu Widyakanti.

Penelitian ini bertujuan ntuk mengetahui Pengaruh kualitas pelayanan di kantor Kantor UPTD Pemeliharaan PJU dan PJL Dinas PUPR Kota Banjarmasin terhadap kepuasan masyarakat Kota Banjarmasin. Populasi dalam penelirtian adalah masyarakat yang melakukan pengaduan layanan kepada UPTD Pemeliharaan PJU dan PJL dan masyarakan yang menikmati layanan peyediaan barang dan jasa dalam bentuk penerangan jalan umum dan penerangan jalan lingkungan. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 94 orang yang merupakan masyarakat Kota Banjarmasin. Teknik penarikan sampelnya yaitu menggunakan teknik Incidental sampling.Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan angket (kusioner).

Hasil penelitian yang di peroleh menunjukan adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Diketahui hasil analisis uji T n= 94 dan taraf kesalahan 5 % maka nilai T tabel = 1.985, maka hasilnya untuk nilai signifikan pengaruh realibilitas  terhadap kepuasan masyarakat (Y) adalah sebesar 0,233 > 0,05 dan nilai t hitung  1,202 < t tabel 1,985, Kemudian untuk nilai signifikan untuk pengaruh jaminan ( terhadap kepuasan masyarakat (Y) adalah sebesar 0,000  < 0,05 dan nilai t hitung  7,297 > t tabel 1,985. Nilai signifikan untuk pengaruh empati  terhadap kepuasan masyarakat (Y) adalah sebesar 0,333 > 0,05 dan nilai t hitung  0,974 < t tabel 1,985, nilai signifikan untuk pengaruh bukti ( terhadap terhadap kepuasan masyarakat (Y) adalah sebesar ,772 > 0,05 dan nilai t hitung  -,290 < t tabel 1,985, selanjutnya, nilai signifikan untuk pengaruh daya tanggap ( terhadap kepuasan masyarakat (Y) adalah sebesar 0,000  < 0,05 dan nilai t hitung  6,390 > t tabel 1,985.

Diketahui hasil dari uji F n= 94 dan taraf kesalahan 5 % maka F tabel = 1,913 maka hasil nilai signifikasi untuk pengaruh ,,,dan secara simultan terhadap Y adalah sebesar ,000< 0,05 dan nilai F hitung 41,105 >  F hitung 1,9102. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil penelitian yang di peroleh menunjukan adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Masyarakat

ABSTRACT

Nani Widhiyanti. D1A115016. 2018. Analysis of the Effect of Public Service Quality on Customer Satisfaction (Community) at the UPTD Maintenance of PJU and PLL of the City of PUPR Banjarmasin. Under the guidance of Mrs. Widyakanti.

This study aims to determine the effect of service quality at the UPTD Maintenance Office and PJL Office in Banjarmasin City PUPR on the satisfaction of the people of Banjarmasin City. The population in this research is the people who make a service complaint to the UPTD Maintenance of PJU and PES and the people who enjoy the provision of goods and services in the form of public street lighting and environmental street lighting. The sample in this study were 94 people who are people of Banjarmasin City. Thetechnique is using samplingincidental sampling techniquetechnique. The data collectionused in this study is using a questionnaire (questionnaire).

The research results obtained indicate the influence of service quality on community satisfaction. Known the results of the analysis of the test T n = 94 and the error level of 5%, the value of the T table = 1,985, the results for the significant value of the influence of reliability () on community satisfaction (Y) amounted to 0.233> 0.005 and the value of t count 1.202 < t table 1.985 , Then for the significant value for the effect of collateral () on community satisfaction (Y) is 0,000 <0.05 and tcount 7.297> t table 1.985. The significant value for the influence of empathy () on community satisfaction (Y) is 0.333> 0.0.05 and tcount value 0.974 < t table 1.985, the significant value for the effect of physical evidence () on community satisfaction (Y) is amounted to, 772> 0.05 and the value of t count -, 290 < t table 1.985, furthermore, the significant value for the effect of responsiveness () on community satisfaction (Y) was equal to 0,000 <0.0.05 and the value of t count 6.390> t table 1.985.

The results of the F test are known = 94 and 5% error level then F table = 1.913 then the results of the significance value for the influence of ,,,and  simultaneously against Y is equal to , 000 <0.05 and the calculated F value of 41.105> F arithmetic 1,9102. So it can be concluded that the research results obtained indicate the influence of service quality on community satisfaction.

Keywords: Service Quality and Community Satisfaction