Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh customer relationship management (X1) dan kualitas layanan (X2) terhadap citra perusahaan (Y1), serta pengaruh customer relationship management (X1), kualitas layanan (X2) dan citra perusahaan (Y1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) Pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk Kantor Cabang Banjarmasin.

Metode penelitian ini menggunakan explanatory research. Populasinya adalah nasabah giro, nasabah deposito, dan nasabah tabungandengan jumlah sampel 102 responden. Teknik sampling menggunakan purposive sampling dengan analisis data menggunakan structural equation modeling (SEM) dengan bantuan aplikasi AMOS21.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer relationship management dan kualitas layanan berpengaruh terhadap citra perusahaan. customer relationship management, kualitas layanan dan citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, customer relationship management memberikan pengaruh yang lebih besar pada loyalitas pelanggan tanpa melalui citra perusahaan, kualitas layanan yang dilakukan melalui citra perusahaan yang baik akan memberikan pengaruh yang lebih besar terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk Kantor Cabang Banjarmasin.