ABSTRAK

Anis Shinta Amalia (2020). Pengaruh Service Quality, Performance Expectancy, Effort Expectancy, Dan Social Influence Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah Perbankan Di Banjarmasin. Pembimbing 1: Nuril Huda, Pembimbing 2: Arief Budiman.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh service quality, performance expectancy, effort  expectancy dan social influence terhadap Loyalitas Nasabah melalui variabel Kepuasan Nasabah sebagai variabel moderasi. 

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah bank yang ada di Banjarmasin, sedangkan sampel yang di ambil berjumlah 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Analisis Jalur dengan bantuan program SmartPLS 3.0.

Hasil penelitian ini membuktikan bahwa Service Quality dan Social Influence berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah perbankan di Kota Banjarmasin, sedangkan Performance Expectancy, Effort Expectancy tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah perbankan di Kota Banjarmasin. Selanjutnya Service Quality, Performance Expectancy, Effort Expectancy, Social Influence dan Kepuasan Nasabah tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah perbankan di Kota Banjarmasin.

Kata Kunci : Service Quality, Performance Expectancy, Effort Expectancy, Dan Social Influence, Loyalitas, Kepuasan Nasabah