ABSTRAK

Agustina, 1810411620042, 2022. Kualitas Pelayanan Penerbitan Surat Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Banjarmasin. Dibawah bimbingan pembimbing Sugeng Karyadi. 

Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kemampuan daya tanggap, ketepatan waktu, dan sarana prasarana yang tersedia. Baik buruknya kualitas pelayanan bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa atau layanan melainkan berdasarkan pada persepsi konsumen dan aturan ketentuan tentang kualitas pelayanan. Dalam hal ini, peneliti terdorong untuk mencoba mengetahui dan menjelaskan kualitas pelayanan penerbitan Surat Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Banjarmasin.

Jenis pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif kualitatif. Lokasi penelitian ini bertempat di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Banjarmasin. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder dengan teknik pengumpulan data adalah wawancara, observasi, dan dokumentasi. Sedangkan untuk teknis analisis data dalam penelitian ini menggunakan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Penerbitan Surat Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Banjarmasin  (a) tangibles (bukti fisik) merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal, dan media komunikasi dalam pelayanan. (b) reliability (kehandalan) merupakan pemenuhan pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi ketepatan waktu, kecakapan dalam memberikan layanan serta kecakapan dalam menanggapi keluhan jika ada keluhan yang masuk dari pelanggan serta pemberian pelayanan secara wajar dan akurat (c) responsiveness (daya tanggap) yaitu sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan pelayanan dengan cepat sesuai jangka waktu yang telah dijanjikan (d) assurance (jaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan (e) emphaty (empati) keramahan pegawai pelayanan sangat diperlukan dalam proses karena pengguna layanan merupakan prioritas pegawai layanan.

Kata kunci : Kualitas, Pelayanan, dan Publik